SFR s’est associé à DEAFI, spécialiste de la relation client adaptée, pour développer une solution d’accessibilité directe de son service client en formant des professionnels déficients auditifs au nouveau métier de vidéo-conseiller. Depuis le mois de juillet, ce sont trois vidéo-conseillers sourds qui assurent la relation avec les clients sourds ou malentendants de SFR. Ils répondent grâce à une webcam en Langue des Signes Française et par tchat.
Depuis 1997, SFR s’appuie sur des partenaires pour répondre aux besoins spécifiques des personnes en situation de handicap et leur proposer gratuitement des services et solutions adaptés en fonction des évolutions technologiques. En 2005, SFR a reconnu cette responsabilité en signant la Charte pour faciliter l’accès des personnes handicapées à la téléphonie mobile, élaborée par l’Association Française des Opérateurs Mobiles (AFOM).
La création d’un nouveau métier
SFR a souhaité s’associer à DEAFI, spécialiste de l’employabilité de travailleurs sourds ou malentendants, qui accompagne les entreprises dans leur démarche de mise en accessibilité de leurs services de relation client aux personnes déficientes auditives.
Recrutés par DEAFI, les conseillers, eux-mêmes sourds ou malentendants, bénéficient d’une formation au nouveau métier de vidéo-conseiller. Dispensée par l’AFPA, cette formation diplômante est sanctionnée par un titre d’Etat.
Un service client adapté
Alors que la France compte aujourd’hui plus de 5 millions de sourds et malentendants, la déficience auditive est pourtant l’un des handicaps les moins connus mais aussi l’un des moins visibles. Compter uniquement sur l’écrit provenant de personnes ignorant les spécificités du monde sourd n’est pas une solution efficace. En s’associant à DEAFI, SFR a fait le choix de proposer une relation client adaptée à la déficience auditive.
Experts qualifiés, les trois vidéo-conseillers DEAFI assurent la relation avec les clients sourds ou malentendants de SFR. Accessible les lundi, mercredi et vendredi, de 9h à 17h, ce service est dédié aux clients disposant d’une offre mobile SFR.
Une initiative appréciée
Cette initiative a rencontré un accueil enthousiaste de la part du public concerné qui félicite l’initiative, mais aussi de la part des conseillers clientèle SFR qui côtoient au quotidien les vidéo-conseillers DEAFI, nouvellement installés à leurs côtés au sein du Service Client Grand Public de Massy. Dans une démarche de communication et d’intégration, les conseillers SFR ont rapidement souhaité découvrir la Langue des Signes Française (LSF). Après avoir été nombreux à télécharger l’application webphone permettant de découvrir le langage LSF, ils ont également souhaité s’inscrire à une formation plus poussée via leur DIF (Droit Individuel à la Formation).
DEAFI s’est par ailleurs vu remettre la palme spéciale du jury, lors de la cérémonie de remise des Palmes de la relation client organisée par l’AFRC (Association Française de la Relation Client). Cette cérémonie, qui vise à primer les meilleures pratiques en matière de relation client, récompense ainsi la démarche de DEAFI en partenariat avec SFR.
A propos de SFR et le handicap
SFR s’investit depuis plusieurs années dans une démarche de responsabilité sociale d’entreprise, pleinement intégrée à sa stratégie. En matière de handicap, SFR s’attache à développer l’employabilité et l’intégration des personnes en situation de handicap et souhaite rendre la téléphonie mobile accessible à tous en adaptant ses offres, mobiles et services aux handicaps.
Face aux difficultés liées au recrutement de collaborateurs handicapés qualifiés, SFR a souhaité initier une démarche de long terme afin de favoriser la poursuite d’études pour les élèves handicapés. Ainsi, en 2008, SFR a créé l’Association ARPEJEH (Accompagner la Réalisation des Projets d’Etudes de Jeunes Elèves et Etudiants Handicapés) et a été rejoint par de nombreuses entreprises très rapidement. Cette association permet aux élèves en situation de handicap d’être informés sur les métiers et les entreprises prêtes à les accueillir, de faciliter leur relation avec les professionnels et de les accompagner grâce à un système de tutorat.
SFR a signé en 2009 son troisième accord triennal en faveur de l’emploi des personnes en situation de handicap, avec pour principaux objectifs le maintien dans l’emploi, l’accompagnement pour la reconnaissance du handicap en interne, un plan d’embauche précis et la collaboration avec le secteur protégé.
Pour répondre aux besoins spécifiques des personnes en situation de handicap, SFR propose gratuitement, en fonction des évolutions technologiques, des services et solutions adaptés. Pour plus d’informations sur les offres, mobiles et services adaptés au handicap : www.sfr.fr/handicap.
A propos de DEAFI
Entreprise citoyenne créée pour et avec des sourds, DEAFI permet aux entreprises, via son service DeafiLINE, de rendre leurs services clients accessibles aux personnes sourdes ou malentendantes, tout en développant l’employabilité de ces mêmes personnes. DeafiLINE est une solution de gestion de la relation client multi-canal adaptée pour créer un environnement innovant et apporter des réponses inédites aux attentes de qualité des entreprises et de leurs clients. La mise en place de cette première plateforme de relation client accessible aux sourds et malentendants, et opérée par des sourds et malentendants, montre qu’il est possible de concilier accessibilité et employabilité, mission sociale et performance accrue dans la relation client ou encore responsabilité et retour sur investissement.
Pour plus d’informations : www.deafi.com.
Contacts presse
■ SFR – Valérie JAQUET / Halima TAHAR-MEZEDEK – 01 71 07 64 82 – valerie.jaquet@sfr.com
■ DEAFI – Jean-Charles CORREA – 01 70 23 28 17 – communication@deafi.com
