Call Expert, opérateur de centres de contacts, accompagne la montée en compétence de ses collaborateurs au travers d’une démarche de formation tournée vers l’excellence. Call Expert procure tous les services de la vente et du marketing à distance dédiés aux entreprises BtoB et BtoC. Call Expert a mis en place ACE, Académie Call Expert, depuis 2008, un centre de formation dont la vocation est de permettre à l’entreprise d’apporter une expertise professionnelle sur mesure pour chaque client et d’assurer l’employabilité de l’ensemble des collaborateurs.
politique RH audacieuse reconnue et récompensée
Call Expert a créé en 2008, ACE, Académie Call Expert, une académie de formation qui dispense plus de 28.000 heures de formation par an, en formation initiale, continue et personnelle. Reconnu par les professionnels de la formation, Call Expert s’est vu attribuer en mars 2010 le Trophée de la formation Demos, dans la catégorie PME-PMI, pour sa mise en place du DIF (Droit Individuel à la Formation). En 2009, l’Agefos PME de Nord Picardie a également récompensé Call Expert pour sa communication interne autour du DIF. Véritable architecte des relations inter-entreprises, Call Expert a bâti, en dix ans, de nouveaux standards dans l’industrie des centres de contacts et des interactions multimédias.
Un outsourceur engagé pour la qualité du travail de ses collaborateurs
ACE est l’école interne de Call Expert dont les modules de formation couvrent les besoins de tous les salariés, en formation initiale, continue et en DIF (Droit individuel à la formation). Les collaborateurs acquièrent ainsi des compétences métier ou encore sectorielles : par exemple, la maîtrise des quatre GDS (logiciels métier) du secteur du tourisme. La mise en place d’un catalogue de formations relevant du DIF a par ailleurs été très favorablement accueillie par les collaborateurs, qui s’y sont massivement inscrits, en plébiscitant les cours d’anglais.
Outre les récompenses pour la qualité des formations mises en place, Call Expert offre à ses employés une réelle qualité de vie au travail où notamment chaque collaborateur bénéficie de 10 m2 d’espace de travail.
Enfin, témoignant d’un engagement social croissant, Call Expert vient de déposer son dossier de candidature auprès du comité du Label de Responsabilité sociale.
ACE, Académie Call Expert, un centre de formation dédié aux collaborateurs de Call Expert
ACE permet aux salariés de l’entreprise de bénéficier de formations très variées selon les besoins :
– Des formations de courte durée sur des thèmes précis (bureautique, communication écrite, orale, interpersonnelle ….)
– Sur une durée plus longue via un accompagnement personnalisé pour les formations en management.
Tout salarié peut bénéficier d’une ou de plusieurs formations via ACE, Académie Call Expert s’il a ouvert des droits aux DIF ou que la formation sollicitée entre dans le plan de formation.
Les formateurs de l’ACE sont des managers de Call Expert, spécialistes des problématiques liées aux métiers des centres d’appels et de la RCT (Relation Client par Téléphone).
Call Expert fait aussi appel à des structures de formations externes (Centres de formation, intervenants en free-lance, universités), dans des domaines tels que la bureautique, la gestion du stress, le management…
Toute formation, individuelle ou en groupe, est accompagnée de mises en situations professionnelles et d’exercices pratiques, la communication étant fondamentale dans les métiers de la RCT.
Participer à l’évolution des collaborateurs au sein de l’entreprise
Grâce à ACE, Académie Call Expert, Call Expert souhaite accompagner ses collaborateurs dans leur évolution au sein de l’entreprise.
Cela leur permet de valider leurs points forts et de connaître et travailler les axes d’amélioration :
– Les besoins en formation des salariés sont définis par les managers lors de briefs ou d’audits qualité menés sur les opérations. Ces demandes peuvent également émaner des collaborateurs lors des entretiens individuels ou la diffusion des catalogues DIF.
– La formation peut intervenir dans le cadre d’adaptation à un nouveau poste ou à une évolution dans une fonction qui demande de nouvelles compétences et qui permet une montée en puissance visant des responsabilités d’encadrement ou de formation.
Une politique RH qui porte ses fruits en termes de satisfaction clients
77% des clients de Call Expert sont satisfaits de ses prestations, selon l’enquête de satisfaction 2009 menée par le cabinet indépendant Idéaphone. Les clients sondés placent la qualité comme premier critère de sélection d’un outsourceur (à 76%), suivie par la réactivité (à 51%). Pour 89% des répondants, Call Expert est LA référence des centres d’appels. Et enfin, 80% des sondés se disent prêts à recommander Call Expert à leur entourage professionnel.
« La formation est un véritable outil mis à la disposition de tout salarié afin de réaliser son projet professionnel et est une opportunité de s’épanouir professionnellement et personnellement », précise Véronique Delorme, Responsable de la formation chez Call Expert.
A propos de Call Expert
Créé en 2001, Call Expert est un opérateur de centres de contacts, capable d’assurer pour le compte de ses clients des missions de télévente, de service client et de BackOffice ; ceci 7j/7 et 24h/24. Call Expert est basé en France sur 2 sites à Abbeville, Alès et à La Réunion). A l’international, Call Expert est également présent en Algérie (Call Expert Algérie) et a établi un partenariat avec un call center à l’Ile Maurice. Call Expert met à disposition de ses clients 1000 experts de la relation client, formés sur les 4 GDS du marché, pour assurer des tâches à forte et faible valeur ajoutée. Avec un chiffre d’affaires de 16 millions d’euros, la société compte aujourd’hui parmi ses principaux clients des acteurs du tourisme et loisirs, des services financiers, du e-commerce, de la téléphonie et de l’édition/presse. Au-delà des médias traditionnels, Call Expert se positionne sur tous les nouveaux marchés et développe sa capacité à traiter toutes les interactions : e-mail, chat, sms, modération de contenu etc.
Pour plus d’informations : www.callexpert.fr
