Le baromètre AFNOR Expérience citoyen 2021 a été présenté aux Entretiens territoriaux de Strasbourg, en présence de Franck Périnet, directeur général de l‘Institut national des études territoriales. Il a mis à l‘honneur les territoires et les services publics exemplaires en matière d‘accueil et de relation usagers. Cette 9e édition s‘intéresse pour la première fois aux réseaux sociaux, un canal qui laisse à penser que la relation devient plus directe, mais que les collectivités et organisations peinent encore à investir.
Le groupe AFNOR produit depuis 2012 le baromètre Expérience Citoyen, un observatoire national des pratiques d’accueil et de gestion de la relation aux usagers, dans les structures publiques. Depuis sa création, plus de 1 500 structures y ont pris part, convaincues de l’utilité d’un audit mystère pour mesurer les principaux déterminants de la satisfaction de l’usager : accessibilité, réactivité, courtoisie, personnalisation, temps d’attente, efficacité du transfert, gestion des réclamations.
L‘édition 2021 enregistre 349 participants, soit 9 % de plus que l‘année dernière. « Cette augmentation s‘explique par le besoin des structures publiques de mesurer l‘impact des nouveaux services créés pendant la pandémie de covid-19. Elles veulent savoir si elles ont réussi à les rendre pérennes, au bout de deux ans de crise sanitaire, et si ces initiatives ont transformé favorablement l‘expérience citoyen », commente Halimah Pujol, déléguée au service public au sein du groupe AFNOR.
Le baromètre a été présenté en exclusivité lors des Entretiens territoriaux de Strasbourg à l’occasion de trois animations :
- la remise de trophées AFNOR Expérience citoyen avec Franck Périnet, directeur général de l’INET
- L’atelier « Partie de loin, ma collectivité est aujourd‘hui exemplaire en matière de relation usagers » pour souligner les inégalités de moyens face aux objectifs ambitieux
- L’atelier « Social listening : les collectivités s‘y mettent ? » pour s’interroger sur l’appétence des collectivités à l’égard du canal émergent des réseaux sociaux.020)
Les lauréats
Villes de plus de 50 000 habitants : Ville de Limoges (87) ; Villes entre 20 000 et 50 000 habitants : Ville de Lambersart (59) ; Villes de moins de 20 000 habitants : Ville de La Madeleine (59) ; Intercommunalités : Brest Métropole ; Conseils départementaux : Départemental du Loiret ; Conseils régionaux : Région Occitanie/Pyrénées–Méditerranée ; Maisons France Services : Maison des Services publics de la ville de Vervins (02).
Nouveauté : l’intégration des réseaux sociaux dans l’édition 2021
Cette année encore, les structures participantes ont su s’adapter et continuer à améliorer leurs services, dans un contexte toujours marqué par la crise sanitaire. Le score global – 67/100 – progresse de 5 points par rapport à 2020. La digitalisation accélérée, conséquence de la pandémie, a fait apparaître les réseaux sociaux parmi les canaux de contact de plus en plus sollicités. 74 % des structures ont une page Facebook, mais 57 % des messages privés qui y sont envoyés restent sans réponse. De même, elles ne commencent que timidement à s’approprier leur page d’avis Google, passant ainsi à côté d’une source de données importantes.
A propos du groupe AFNOR
Missionné par l’Etat pour représenter la France dans les instances de normalisation européennes et internationales, AFNOR met à disposition de tous des bonnes pratiques, élaborées collectivement. Observateur historique de la qualité en France, le groupe AFNOR outille les acteurs publics dans leur recherche d’amélioration, en les aidants à objectiver leurs résultats. Groupe associatif d’envergure internationale, implanté en France dans 14 villes, AFNOR se positionne comme un vecteur de confiance pour les acteurs publics et les organisations en général. La direction générale du groupe AFNOR est assurée par Olivier Peyrat. https://www.afnor.org/secteur-public
