Le leader européen de l’Upload & Print obtient la certification TÜV qui garantit que le « système de gestion de Pixartprinting Spa est conforme aux prescriptions de la norme UNI EN 15838:2010 Centre de contact clients – Exigences relatives à la délivrance du service ». La certification est le résultat d’un long processus d’optimisation du Service Client que Pixartprinting a entrepris depuis longtemps et dont la qualité ressort aujourd’hui de manière tangible et vérifiable grâce à TÜV, organisme international et indépendant. Le certificat obtenu, dont le but est de définir des normes de performance et de qualité dans le cadre de la relation avec la clientèle en se plaçant du côté de l’utilisateur, est valable pour les services à la clientèle multicanal.
« Notre boutique en ligne n’offre pas de simples produits, mais le service à la clientèle fait partie intégrante de ce que nous vendons. – commente Andrea Pizzola, Directeur des Ventes et du Marketing de Pixartprinting – La satisfaction qui en découle constitue un levier décisif pour la rétention et la fidélisation. Notre Service Client est donc organisé en cohérence avec la stratégie de localisation de l’offre commerciale qui depuis toujours caractérise notre approche du marché. La certification TÜV contribue à renforcer la valeur de la marque et la confiance de la clientèle, en plus de mener à bien des commandes spécifiques pour lesquelles cette condition est requise ».
Le Service Client de Pixartprinting emploie aujourd’hui 50 opérateurs, travaillant tous auprès du siège de Quarto d’Altino. Chaque jour, l’équipe fait face aux demandes de 250 000 clients de la boutique en ligne avec support multicanal via téléphone, e-mail et réseaux sociaux. L’assistance se développe sur trois niveaux : la pré-vente, avec support pour la navigation sur le site et des conseils sur les produits et matériaux ; l’achat pour des modifications de devis ou fichiers non conformes ; l’après-vente avec la gestion de toute plainte et information sur les délais de livraison et les transporteurs.
Les utilisateurs d’Italie, de France, d’Espagne, du Royaume-Uni, d’Allemagne, du Portugal, de Russie et de Roumanie ont à disposition un numéro de téléphone de leur nation auquel répond un opérateur de langue maternelle. Prochainement, le service sera également disponible en catalan et en hollandais. À certains moments de la journée, les clients américains sont suivis directement par des opérateurs en Italie, collaborant en synergie avec leurs collègues aux États-Unis.
« Ce qui m’a frappé lors de l’audit auprès de Pixartprinting c’est la vision internationale d’un Service Client qui naît comme un support offert aux clients, une partie intégrante du service d’impression qu’ils achètent en ligne, et la capacité de fournir des informations dans leur langue. – explique Maria Teresa Cordasco, responsable de l’Audit de l’équipe de vérification TÜV Italie – Les utilisateurs du monde entier trouvent auprès de Pixartprinting un service personnalisé proche de leurs attentes. La compétence technique en matière de graphisme, la courtoisie, la rapidité de réponse sont des indicateurs qui font l’objet d’un suivi permanent, tel que le prévoit la norme UNI EN 15838:2010 ».
Pour intégrer le Service Client de Pixartprinting, les opérateurs suivent un programme de formation rigoureux. La formation comprend des séances axées sur la théorie pour acquérir des informations sur le site, la politique commerciale localisée et les produits, d’autres axées sur la pratique dans la production pour la connaissance des programmes de gestion du CRM et, pour finir, une formation en cours d’emploi aux côtés du personnel déjà formé. Les compétences de chaque employé ne sont pas limitées à une connaissance précise de la technique et des langues requises, mais portent également sur des aptitudes personnelles telles que l’éducation, l’empathie et la gestion du stress.
« Obtenir cette certification prestigieuse valorise notre méthode de travail. – déclare Pablo Dellavedova, Directeur du Service Client de Pixartprinting – L’équipe a pris conscience de l’importance de son rôle et a trouvé un nouvel élan pour se développer dans un projet qui ne cesse d’évoluer. Notre objectif est d’offrir une expérience client d’excellence comme valeur ajoutée à nos produits ».
