a reçu hier le 1er prix du Podium de la Relation Client dans le secteur de la téléphonie fixe et des fournisseurs d’accès à Internet à l’occasion de la 7ème édition des Podiums de la Relation client organisée par Bearing Point et TNS Sofres.
Menée conjointement par TNS Sofres et Bearing Point, l’enquête a été réalisée en avril 2010 auprès d’un échantillon de 4 000 clients et usagers de plus de 175 entreprises et organisations, représentatif de la population française, dans une dizaine de secteurs d’activités.
Ce prix vient récompenser les investissements continus de dans la relation avec ses clients Internet. Depuis le rapprochement avec Neuf Cegetel en 2008, ne cesse de faire évoluer ses services pour améliorer la satisfaction de ses clients. Cet investissement permanent dans la relation client se traduit en outre par un réel succès commercial, puisque l’offre neufbox de est la plus souscrite du marché faisant de le 1er opérateur Internet alternatif en France.
Les différentes actions mises en place pour accompagner la relation client :
■ Près de 11 000 conseillers clientèle disponibles ;
■ Une hotline non surtaxée avec temps d’attente gratuit ;
■ Un service personnalisé avec une équipe dédiée qui traite de bout en bout le dossier technique du client ;
■ L’installation et le dépannage à domicile grâce à 1 200 techniciens ;
■ L’accès à plus de 800 « espace SFR » dans toute la France ;
■ L’assistance en 48h avec la clé 3G+ de prêt pour permettre au client de conserver un accès à Internet le temps de la résolution d’un disfonctionnement ;
■ La mise en place d’un pacte de fidélité qui permet au client de bénéficier de bonus en fonction de son ancienneté ;
■ L’optimisation de l’interface de gestion du compte client ;
■ Des outils d’assistance en ligne adaptés : l’avatar Lucie, le forum, facebook et twitter de ;
■ Un programme soutenu de remplacement gratuit des anciennes générations de box et de décodeurs par les équipements de dernière génération.
continue d’investir dans la satisfaction de ses clients, pour optimiser les actions déjà engagées et améliorer l’expérience de ses clients quel que soit le canal de la relation : Service Client, espace ou site Web sfr.fr.
A propos de l’étude TNS Sofres :
les clients ont été amenés à se prononcer sur plus de 10 items structurants de la relation client :
■ Facilité de contact
■ Qualité du contact
■ Réponse aux besoins
■ Transparence de l’information
■ Réactivité
■ Réponse aux attentes en une seule fois
■ Service après-vente / réclamation
■ Innovation
■ Fidélisation
■ Les informations et services proposés sur Internet
■ Les informations et services proposés par téléphone
■ Les informations et services proposés en boutique
