La stabilisation du marché du e-commerce s’accompagne d’une évolution significative des comportements d’achat. Les cyberacheteurs ont désormais conscience que le prix affiché ne peut plus être leur seul critère d’achat. De plus en plus exigeants, ils ont besoin d’avoir confiance, d’être assurés de l’intégrité et de la qualité de service d’un site marchand avant de passer commande.
Signe de cette prise de conscience, depuis trois ans, le critère « confiance » gagne en importance (+ 10 %*). Il devient un élément décisif lors d’un achat sur Internet au même titre que les trois facteurs indispensables et historiques que sont le prix et la disponibilité des produits ainsi que les promotions.
Des achats recentrés sur les sites suscitant un sentiment de sécurité
Cette tendance se traduit également dans la typologie des cyberacheteurs. Le nombre de consommateurs étant fidèles, via des achats réguliers, à certains sites est en forte augmentation (+ 9,5 % par rapport à 2012). En conséquence, les internautes tentant des achats sur de nouveaux sites marchands sont moins nombreux (- 14 % depuis 2011).
A quoi se fier pour avoir confiance lors d’un achat en ligne ?
Le principal vecteur de confiance dans le e-commerce est la mise en ligne et la consultation d’avis de véritables cyberacheteurs. Un site marchand transparent envers ses clients doit leur permettre d’émettre un avis -visible de tous- et y répondre si nécessaire.
« Ce souci de transparence est notre cœur de métier » explique Elodie Delliste, Responsable d’Activité Sceau de Confiance FIA-NET, qui collecte plus d’un million d’avis de e-acheteurs par an, « Le partage des expériences d’achat est d’autant plus essentiel que les soldes d’été 2013 approchent. »
