NICE permet une mobilisation des téléconseillers dans toute l’entreprise, avec la nouvelle version de ses solutions WFO

L’offre de NICE permet d’intégrer de la collaboration et de la ludification dans leur gestion opérationnelle.

NICE Systems (NASDAQ: NICE) annonce la version 6.2 de ses solutions Workforce Management, Performance Management etIncentive Compensation Management dotées de fonctions de collaboration, d’adhérence et de ludification ou gamification pour augmenter la mobilisation et l’implication des téléconseillers. Ces versions sont intégrées via une interface commune,sous la forme d’un portail  facile à utiliser au travers duquel les téléconseillers peuventgérer leur emploi du temps, suivre leur rémunération, et améliorer leurs performances.

« Les interactions avec les clients deviennent de plus en plus complexes et les organisations ont donc besoin de mieux préparer leurs employés à répondre auxdemandes spécifiques des clients», a déclaré Yochai Rozenblat, Président du GroupeCustomer Interactions chez NICE. «La version 6.2 de nos solutions aide à relever ce défien mettant en œuvre les technologies de collaboration et de ludification pour mesurer plusefficacement, motiver les performances des téléconseillers et favoriser la responsabilisation pour offrir une meilleure expérience client. Ainsi, les entreprises peuvent se rapprocher de leurs clients. « 

L’offre NICE comprend les fonctionnalités suivantes :

Gestion des performances et gestion des rémunérations, primes et bonus

• ·        Outils collaboratifs – création de pages de profils des employés et d’activités permettant aux entreprises de promouvoir  la communication et la collaboration.
• ·        Ludification ou « gamification » – le personnel d’encadrement peut lancer des concours pour récompenser les téléconseillers d’après leur comportement et/ou leurs réalisations. Par exemple, les concours suivis  à la main sur tableaux peuvent se transformer en badges et en primes numériques qui mobilisent lestéléconseillers, accélèrent l’accueil des clients et aident à conserver les meilleurs talents.

Workforce Management (WFM)

• ·        Outils collaboratifs – les sociétés peuvent s’appuyer sur des blogs, wikis, la messagerie instantanée et des sondages pour  mobiliser leurs téléconseillers et partager les meilleures pratiques.
• ·        Adhérence en temps réel – les professionnels de la WFM peuvent gérer le respect du planning en temps réel via un client léger performant et abordable.
• ·         Respect des réglementations locales – les professionnels de la WFM peuvent appliquer des politiques spécifiques de changement d’équipes, des temps de repos minimum et des plages horaires afin de répondre aux besoinspropres à chaque pays.

À propos de NICE

NICE (NASDAQ : NICE) est le leader mondial des solutions logicielles d’accès aux informations clés, grâce à la capture et l’analyse de larges quantités de données structurées et non-structurées, en temps réel et venant de sources multiples.

Ces sources incluent les appels téléphoniques, les applications mobiles, les emails, les chats, les média sociaux, et la vidéo. Les solutions NICE permettent aux sociétés de décider de la prochaine action pour améliorer l’expérience client et les résultats commerciaux, pour respecter les réglementations, pour combattre les délits financiers et protéger les personnes et les équipements. Les solutions NICE sont utilisées par plus de 25 000 organisations dans plus 150 pays, ce qui inclut plus de 80 des entreprises du Fortune 100. www.NICE.com