La solution mobile du service client permettra à Telefonica de répondre à ses clients en temps réel en opérant une passerelle entre l’application mobile de l’entreprise et le centre de contacts.
NICE Systems (NASDAQ:NICE) annonce que NICE Mobile Reach, solution de service client sur mobiles, a été choisie par Movistar, premier opérateur télécoms espagnol et marque de Telefonica Espagne, une des premières sociétés télécoms mondiales. Cette solution servira de passerelle entre l’application mobile self-service de Movistar et son centre de contacts, répondant aux clients en fonction de leur intention, leur profil et le contexte de l’interaction. Grâce à NICE Mobile Reach, Movistar va accroître sa relation avec ses clients, augmenter leur satisfaction et fournir un service efficace quel que soit le canal utilisé.
NICE Mobile Reach permet aux clients de Movistar de passer en toute simplicité de l’application mobile à l’assistance d’un agent. Lorsqu’un client choisit cette option, toutes les informations concernant ses activités dans l’application mobile seront automatiquement transférées au centre de contacts et immédiatement affichées sur l’écran de l’agent. L’agent de Movistar pourra utiliser le contexte de l’interaction pour prendre en charge le client de façon personnalisée. Les options collaboratives multimédia, comme l’échange d’images, contribueront fortement et rapidement à résoudre le problème du client, à améliorer le taux de résolution dès le premier contact et à accroître la satisfaction des clients.
« Nous pensons que l’excellence de notre service client est un élément différentiateur sur notre marché et le moyen de renforcer notre position est de s’assurer que notre application mobile apporte une expérience positive et satisfasse complètement nos clients », a déclaré Mario Soro, Directeur de la technologie CRM chez Movistar. « NICE Mobile Reach propose une connexion en temps réel unique entre le canal self-service et le centre de contacts et nous pourrons fournir un service efficace et véritablement à la carte à nos clients mobiles ».
L’offre innovante de NICE va diminuer les coûts opérationnels de l’opérateur en abaissant le temps moyen de traitement (TMT) des interactions du service assisté mais aussi en diminuant le volume des interactions assistées par l’amélioration du taux de résolution au premier appel (RPA). Ces domaines d’amélioration contribuent au renfort de l’expérience client. Cette solution facilite la promotion de l’application mobile Movistar puisque les clients la verront comme un canal attractif et utile pour répondre à leurs questions – qu’il s’agisse d’une expérience self-service ou assistée.
« Le choix de Movistar en faveur de NICE Mobile Reach atteste la validité de notre vision de l’évolution du service client », a déclaré Benny Einhorn, Président de NICE EMEA et Chief Marketing Officer. « De plus en plus de clients utilisent leur smartphone et leur tablette pour interagir avec les prestataires. Le service qu’ils reçoivent sur ces appareils devrait refléter leur style de vie et leurs attentes. Les clients de Movistar vont profiter d’un service plus rapide, plus efficace et hautement personnalisé. »
IZO, partenaire de NICE, a contribué à la sélection de NICE Mobile Reach par Movistar.
À propos de NICE
NICE (NASDAQ : NICE) est le leader mondial des solutions logicielles d’accès aux informations clés, grâce à la capture et l’analyse de larges quantités de données structurées et non-structurées, en temps réel et venant de sources multiples.
Ces sources incluent les appels téléphoniques, les applications mobiles, les emails, les chats, les média sociaux, et la vidéo. Les solutions NICE permettent aux sociétés de décider de la prochaine action – pour améliorer l’expérience client et les résultats commerciaux, pour respecter les réglementations, pour combattre les délits financiers et protéger les personnes et les équipements. Les solutions NICE sont utilisées par plus de 25 000 organisations dans plus 150 pays, ce qui inclut plus de 80 des entreprises du Fortune 100. www.NICE.com
