– Fiat reçoit le titre pour 2013 dans la catégorie automobile
– Une récompense qui vient souligner les efforts mis en oeuvre pour mieux servir les clients Fiat
Dans le cadre de l’élection organisé par Viséo Conseil, La Marque Fiat vient deremporter l’Élection du Service Client de l’Année 2013 dans la catégorie »Automobile ».
Organisée depuis 2007, cette élection a pour but de tester la qualité des services clients des entreprises présentes en France qui sont évaluées en fonction de leur univers de consommation (automobile, téléphonie mobile etc…).
Les services clients ou services consommateurs participants font chacun l’objet de 215 tests mystères réalisés par des consommateurs. Appels téléphoniques, mails,recherches d’informations sur internet sont donc effectués, au plus proches des conditions réelles.
De nombreux critères sont ainsi mesurés :
Jusqu’à 16 critères pour le téléphone (temps d’attente, qualité des réponses, courtoisie du conseiller…), 14 critères pour les emails (délai et qualité des réponses obtenues, personnalisation…) et 13 critères pour les navigations Internet (rapidité pour trouver les réponses souhaitées, qualité des informations obtenues, facilité de navigation, lisibilité ou fonctionnalité…).
Dans chaque catégorie, la société qui obtient la note la plus élevée à condition qu’elle soit de 11,5 /20 minimum reçoit le signe de valorisation Élu Service Client de l’Année.
Pour Fiat, le titre Élu Service Client de l’Année 2013 vient récompenser un important travail d’optimisation des processus tant au niveau des plateaux dédiés à la relation Client que du réseau de distributeurs. L’accent a été mis sur la formation comportementale afin d’apporter avec courtoisie et autonomie les réponses les plus complètes aux demandes des Clients. Une attention particulière a été accordée à la maîtrise des flux d’informations de tous les canaux et à la coordination de toutes les équipes. Grâce à cela les équipes Fiat peuvent s’engager à apporter une réponse rapide et personnalisée à chaque Client.
*Étude Inference Operations – Viséo Conseil réalisée de mai à juillet 2012 sur le principe du client mystère au moyen de 215 contacts répartis entre appels téléphoniques, e-mails et navigations Internet.
