Après avoir regardé, au moment de son lancement, sous le capot de l’offre illimitée de Free Mobile, l’UFC Que-Choisir vient d’effectuer une analyse des entrailles des offres illimitées proposées en riposte par la concurrence. Et le diagnostic est sans appel : de grosses réparations sont nécessaires pour toutes les offres analysées*(1). En conséquence, l’association met en demeure les opérateurs de réviser leurs contrats sous 3 semaines. Passé ce délai, elle se laisse la possibilité d’agir en justice pour suppression des clauses abusives et même, pour certains, au titre de pratiques commerciales trompeuses.
Avec l’arrivée de Free et la riposte de la concurrence, la mécanique concurrentielle semble se remettre en marche sur le marché mobile. Cependant, pour qu’elle tourne à plein régime, encore faut-il que les offres soient loyales et comparables, c’est-à-dire claires et transparentes, et que les contrats ne soient pas vérolés par des clauses abusives. Or, les opérateurs pêchent sur les deux registres :
* Les limites cachées de l’illimité :
Que l’on parle d’appels ou de SMS, l’illimité n’existe pas ! Et les limites ne sont jamais clairement exposées… Une analyse des différents contrats montre ainsi qu’il faut être un expert pour comprendre ce qu’il est possible de faire ou pas avec ces forfaits.
La Poste Mobile confond ainsi « illimité » et « abondance », puisqu’il s’agit en fait d’un forfait de 200 heures. Et que dire de Numéricâble qui fait dans la caricature avec un forfait « illimité » comprenant… 14 heures d’appels seulement ! De même, à ces limites s’en ajoutent d’autres comme le nombre maximum de destinataires : cela peut aller de 99 à 250 selon l’offre. Mais, les limites ne sont pas exclusivement quantitatives (minutes d’appel ou nombre de SMS). Free et SFR n’imposent ainsi pas de limites quantitatives mais se réservent le droit d’attenter à l’abonnement du consommateur de manière discrétionnaire à travers des notions floues du type « en bon père de famille », « mauvaise utilisation », « inappropriée »…
Avec la nouvelle donne du marché des offres mobiles dites « illimitées », le consommateur doit plus que jamais connaître ses besoins et lire très attentivement les conditions d’abonnement avec soin. D’ailleurs, en procédant ainsi, le consommateur risque d’avoir bien des surprises.
* La prolifération sans limite de clauses abusives :
Toutes les nouvelles offres ont également leur lot de clauses abusives, et certaines ont de quoi faire bondir. En effet, alors même que ces nouveaux forfaits sacralisent le « sans engagement » sans téléphone subventionné, certains opérateurs se permettent de verrouiller (simlocker) les terminaux vendus nus au moment de la souscription d’un forfait. Les opérateurs n’hésitent pas non plus à prendre leurs libertés avec le numéro de téléphone de l’abonné. Par exemple, certains s’exonèrent de l’obligation de portabilité, d’autres vont même jusqu’à s’autoriser à changer, à tout moment, le numéro de téléphone d’un consommateur. Et que dire des clauses présumant la connaissance par les consommateurs de documents qui ne lui ont pas forcément été communiqués.
Décidée à éclairer le consommateur et assainir le marché du mobile, l’UFC-Que Choisir :
* Diffuse sur son site internet www.quechoisir.org des tableaux comparatifs des « limites de l’illimité » ainsi que le détail, offre par offre, des travers économiques et juridiques ;
* Met en demeure les opérateurs,
o D’afficher clairement, dans leurs documents commerciaux et leurs sites internet, les conditions d’usage des offres « illimitées » ;
o De ne plus utiliser le terme « illimité » pour les offres ayant une limite volumétrique (temps d’appels, nombre mensuel maximum de SMS, etc.) ;
o De purger leurs contrats des clauses abusives détectées ;
Passé un délai de 3 semaines, l’association se réserve le droit d’agir en justice.
*(1) : Les offres étudiées sont : B&You, Coriolis, Freemobile, La Poste Mobile, Numéricâble, Prixtel, Red, SIM+, Sosh, Virgin mobile, Zéro forfait.
