Le lauréat de l’Élection Service Client de l’Année 2012 dans la catégorie Cosmétique renforce ses équipes et mise sur le multicanal
A l’approche des fêtes de fin d’année, bon nombre de français se tourneront vers les idées cadeaux beauté et bien-être pour leurs proches. Choisir le bon cadeau, gérer le stress des délais de livraison… autant de sollicitations qui impliquent d’avoir un service client assez solide pour faire face au « rush des fêtes de fin d’année ». Comment fait une enseigne phare de la cosmétique comme Sephora pour répondre à une demande subitement deux fois plus élevée ?
Tout juste récompensée par l’Élection du Service Client de l’Année 2012, Sephora lève le voile sur le fonctionnement de son service client.
Noël, un challenge conséquent à relever
A cette époque de l’année, Sephora reçoit deux fois plus de demandes que le reste de l’année.
Pour parvenir à traiter toutes ces demandes et pour maintenir un même niveau de qualité de prestation, Sephora a mis en place un dispositif particulier suivant 2 axes :
* une écoute et une disponibilité 7 jours sur 7 durant tout le mois de décembre ;
* un renforcement des effectifs du service client d’une quarantaine à plus de 60 collaborateurs.
Vincent GALERAUD, responsable de la relation client chez Sephora, déclare : « Pour une marque telle que Sephora, qui connaît un fort pic d’activité pour la période de Noël, il est indispensable d’apporter un soin particulier à la relation client. Les clients ont besoin d’être accompagnés dans leur démarche d’achat et d’être rassurés sur de nombreux points tels que les délais de livraison, le suivi des commandes, etc. »
Les atouts gagnants de Sephora en matière de relation client
L’enseigne mise sur les trois points suivants pour son service client :
– Le multicanal : avec plus de 270 points de vente en France et un site marchand lancé en 2005, l’enseigne affiche la volonté forte de conserver une cohérence entre l’accueil en magasin et l’accueil dit « à distance » (téléphone, site Internet…). Le département CRM de Sephora est multicanal, le Web et le réseau étant gérés de manière complémentaire.
– Disponibilité et écoute client : le service client de Sephora est disponible toute l’année, 6 jours sur 7. Une des grandes exigences de l’enseigne est de ne pas laisser de demandes clients sans réponse. Sur toutes les lignes confondues, les équipes Sephora répondent à 98% des appels et avec un délai d’attente réduit au maximum. Afin de faciliter la mise en relation, les clients n’ont qu’un choix à formuler sur le serveur avant de pouvoir parler à quelqu’un.
– Un accompagnement allant du conseil commercial jusqu’à la prévention des allergies : les équipes Sephora sont formées pour pouvoir apporter leur support pour tout type de sollicitation : renseignements sur un prix, un délai de livraison, conseil d’achat, ou encore les risques d’allergies. Sephora intervient également en matière de « cosmétovigilance », en accompagnant le consommateur en cas de réaction allergique à une des composantes d’un produit distribué par l’enseigne. Le conseiller doit alors rassurer et accompagner le consommateur en établissant une liste de critères liés à l’utilisation du produit (contexte, fréquence d’utilisation, terrain allergique de base) avant de l’orienter vers le professionnel de santé adapté.
A ce propos, Vincent GALERAUD déclare : « Les forces du service client de Sephora sont des pré-requis : une disponibilité et un sens de l’écoute. Au-delà de la maîtrise d’outils, nous pensons que la relation client est avant tout une question humaine. L’empathie, le sens du service et de l’écoute sont des atouts incontournables que nous recherchons à développer chez nos collaborateurs. »
Sephora, Élu Service Client de l’Année 2012
A l’issue d’une série de tests réalisés pas des clients mystères, entre mai et juillet 2011 au moyen de 215 contacts répartis entre appels téléphoniques, contacts Internet et courriers postaux, Sephora s’est vu attribuer le signe distinctif de valorisation « Élu Service Client de l’Année 2012 » dans la catégorie cosmétique.
Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection Service Client de l’Année, déclare : « Nous saluons cette belle performance de la part de Sephora qui participait pour la première fois à l’Élection du Service Client de l’Année. Sephora fait partie de ces enseignes qui ont compris qu’un accueil et une écoute de qualité étaient aussi importants. Ils se sont surtout distingués par l’accessibilité des différents canaux, le délai de réponse et la qualité de la réponse. ».
Et Vincent GALERAUD de conclure : « Relever le challenge de l’Élection du Service Client de l’Année nous a montré que la bataille de la qualité de la relation client se menait tout au long de l’année. Il s’agit d’une véritable reconnaissance de la part des acteurs du marché et des consommateurs. Nous sommes d’autant plus fiers d’avoir remporté le défi, alors que Sephora y participait pour la première fois. ».
A propos de Sephora
Lieu et concept unique, Sephora réinvente l’envie de vivre et de rêver la beauté au quotidien – c’est la shopping expérience. L’enseigne excelle pour trouver des marques créatives et scénariser la tendance. Elle offre une liberté totale, celle d’entrer, de rêver, de s’amuser. Elle provoque l’émotion, initiant le plaisir de la découverte d’un lieu, d’une ambiance et d’une écoute attentive. Produits originaux, services d’avant-garde, elle célèbre l’audace en ouvrant la voix à la modernité.
Plus d’informations sur www.sephora.fr
A propos de Viséo Conseil
Avec 10 ans d’expérience sur le terrain, Viséo Conseil, fondée par Ludovic Nodier, apporte conseils et expertise aux entreprises désireuses de mettre en place une stratégie relation client ou soucieuses de la faire évoluer au mieux. Pour chaque secteur d’activité (distribution, opérateur de téléphonie mobile, assurance, alimentation …), une équipe de professionnels conseille et propose des solutions adaptées et reconnues. Une expertise pluri-secteurs d’activités, des résultats opérationnels immédiats, une grande adaptabilité à chaque culture d’entreprise, son langage et ses métiers, sont les forces de Viséo Conseil. Plus d’informations sur www.viseoconseil.com.
