A défaut d’écouter suffisamment les consommateurs, les marques génèrent un vaste « gaspillage digital » sur Internet !
L’étude publiée par le groupe TNS, un des leaders mondiaux des études marketing & d’opinion, révèle que pratiquement 6 internautes sur 10 ne souhaitent pas être dérangés sur les réseaux sociaux. Quels temps et argent perdus à essayer d’atteindre les individus en ligne alors que nombre d’entre eux considèrent que les grandes marques envahissent leurs réseaux sociaux.
Ces résultats sont issus de l’étude « Digital Life », l’étude qui offre la vision la plus complète des comportements et des attitudes de plus de 72 000 consommateurs online dans 60 pays.
Retrouvez les données et résultats saillants sur : www.tnsdigitallife.com.
Un ciblage avant tout, pour émerger de la cacophonie online
La course au online a vu le développement des réseaux sociaux, tels que Facebook ou YouTube. Des medias qui permettent de parler aux clients rapidement et à moindre coût. Mais l’étude révèle que si ces efforts ne sont pas ciblés avec attention, ils sont une perte de temps dans plus de la moitié des cas.
Des stratégies digitales insuffisamment précises conduisent à un gaspillage on line important, en générant des comptes Facebook où il y a peu d’amis jusqu’aux blogs que personne ne lit.
Par exemple, 57% des individus issus des marchés développés* ne veulent pas s’engager avec les marques via les media sociaux – taux légèrement supérieur en France (59%).
L’étude montre que si, au niveau global, 47% des consommateurs postent aujourd’hui des commentaires en ligne sur les marques, ils ne sont que 29% en France. Ces conversations s’ajoutent à l’encombrement du monde digital et rend difficile de se faire entendre en tant que marque -challenge encore plus fort pour dialoguer avec les consommateurs en ligne.
« Gagner et conserver ses clients est de plus en plus compliqué, » déclare Frédérique Bonhomme, Directrice de Projet au sein de la Digital Factory de TNS Sofres. Elle ajoute : « le monde du digital représente des opportunités de croissance importantes pour les marques. Cependant, c’est seulement en déployant des stratégies marketing ad hoc que les marques pourront atteindre leurs objectifs. Choisir le mauvais canal, ou simplement ajouter de la cacophonie au bruit online, tout cela risque d’aliéner les clients potentiels et d’impacter les ventes des marques. »
Des Français beaucoup moins engagés sur les réseaux sociaux
Digital Life a sondé les consommateurs sur leur souhait de s’engager avec les marques sur les réseaux sociaux (qu’il s’agisse de s’informer ou d’acheter). Bien que 54% des personnes interrogées – mais seulement 34% en France – admettent que les réseaux sociaux sont un bon endroit pour connaître les produits, les résultats démontrent que les marques devraient s’atteler au digital avec plus de précaution lorsqu’elles souhaitent approfondir la relation avec leurs clients et prospects.
L’étude soulève également les contrastes géographiques en expliquant les risques pour une marque d’avoir une stratégie digitale trop globale qui ne prendrait pas en compte les attentes et les spécificités propres à chaque client.
Les marchés à forte croissance** sont beaucoup plus ouverts aux marques sur les réseaux sociaux. Seulement 33% des Colombiens et 37% des Mexicains n’apprécient pas la présence des marques sur les réseaux sociaux, tandis que 59% des habitants des pays à forte croissance considèrent que le réseau social est un bon endroit pour apprendre sur les marques. Cependant, même ici les marques doivent planifier et gérer leur stratégie et leur engagement sur le online avec attention pour éviter l’aliénation des consommateurs et le risque de faire plus de mal que de bien, selon TNS Sofres.
Frédérique Bonhomme explique : « Le gaspillage digital provient de l’accumulation de milliers de marques se précipitant sur le online sans réfléchir à qui elles souhaitent s’adresser – et surtout pourquoi elles le font. De nombreuses marques ont identifié le fort potentiel d’audience sur les réseaux sociaux ; cependant elles ne comprennent pas assez que ces espaces appartiennent aux consommateurs et que leur présence doit être proportionnée et justifiée. La clé est la compréhension de sa cible et de ce qu’elle attend d’une marque – les réseaux sociaux ne sont pas toujours la bonne approche. Si les consommateurs d’un marché donné ne veulent pas être mêlés aux discussions des marques, peut-on trouver des alternatives ? – en créant des plateformes en ligne propriétaires, en ciblant des partenariats ou des campagnes de search par exemple. »
Des commentaires souvent très intéressés
L’étude Digital Life indique également les raisons pour lesquelles les individus s’engagent avec les marques sur le net. 47% des internautes français postant des commentaires sur les entreprises le font simplement pour fournir des conseils – les Roumains sont ceux qui apportent le plus leur aide (55%).
Les résultats montrent que les Français ont tendance à s’exprimer plus souvent pour faire l’éloge d’une marque (13%) que pour la critiquer (12%).
Cependant, les motivations des commentateurs en ligne sont généralement intéressées : 53% des consommateurs français présents sur les réseaux sociaux s’engagent avec les marques pour bénéficier de promotions et d’offres spéciales.
De nouvelles opportunités se dessinent dans les pays à croissance rapide
Au niveau international, les consommateurs des marchés à forte croissance seraient plus enclins à dépenser plus de temps et d’argent sur la toile qu’aujourd’hui – présentant ainsi de formidables opportunités de croissance pour les marques.
Cependant, des défis d’infrastructure demeurent dans ce type de pays : 48% des individus utiliseraient plus Internet s’il était moins cher – c’est notamment le cas en Afrique, 81% des individus du Ghana, 71% au Nigéria et 68% au Kenya.
De même, tandis qu’un quart seulement des individus des pays développés voit dans les réseaux sociaux un endroit où acheter des produits, c’est le cas pour 48% des individus des pays à forte croissance. Les consommateurs en ligne sont beaucoup moins enthousiastes en France, où seulement 15% considèrent les réseaux sociaux comme un bon endroit pour acheter des produits.
Et quand il s’agit d’habitudes d’achat online, les consommateurs asiatiques sont les plus forts adeptes des achats groupés et des achats via mobile. Près de la moitié (46%) des consommateurs chinois utilisent déjà des outils d’achats groupés – contrairement à l’Europe du Nord/Ouest où cette pratique s’établit à 14% au global et à 21% en France.
L’achat via le mobile est également élevé selon les régions – 34% d’internautes en Chine et Corée du Sud achètent sur leur téléphone mobile, pour 8% seulement en France, à la traîne par rapport à la zone Europe du Nord/Ouest (14%).
Frédérique Bonhomme conclut : « Il y a un fort appétit pour l’accès Internet et les services mobiles chez les consommateurs des pays à croissance rapide. Digital Life démontre qu’à mesure que les communautés online deviennent de plus en plus matures, les marques qui réussissent à émerger de ce bruit digital ont un formidable potentiel de croissance issu de ces nouveaux consommateurs digitaux. »
* marchés développé : Allemagne, Australie, Autriche, Belgique, Canada, Danemark, Emirats Arabes Unis, Espagne, Etats-Unis, Finlande, France, Grèce, Hong Kong, Irlande, Israël, Italie, Japon, Luxembourg, Nouvelle-Zélande, Norvège, Pays-Bas, Portugal, République de Corée, République Slovaque, République Tchèque, Royaume-Uni, Singapour, Suisse, Suède, Taiwan.
** marchés à forte croissance : Afrique du Sud, Arabie-Saoudite, Argentine, Brésil, Chili, Chine, Colombie, Egypte, Estonie, Ghana, Hongrie, Inde, Indonésie, Kenya, Malaisie, Mexique, Maroc, Nigéria, Ouganda, Pakistan, Pérou, Philippines, Pologne, Roumanie, Russie, Tanzanie, Thaïlande, Turquie, Ukraine, Vietnam.
A propos de l’étude Digital Life
Digital Life est l’étude internationale de référence qui identifie les opportunités de croissance pour vous et votre secteur, au travers d’une analyse approfondie des attitudes et des comportements des internautes. Basée sur l’interrogation de plus de 72 000 individus dans 60 pays, Digital Life offre la vision la plus complète des attitudes et des comportements des consommateurs on line, à l’échelle internationale. Pour plus d’informations sur l’étude Digital Life : www.tnsdigitallife.com. Data visualisation en partenariat avec Digit London.
A propos de TNS Sofres
Leader français et référence des études marketing et d’opinion, TNS Sofres est une société du groupe TNS, l’un des leaders mondiaux du marché et n°1 des études ad hoc. Nous proposons une gamme de prestations d’études, ad hoc ou collective, autour de 5 spécialités compréhension des marchés et des consommateurs, innovation, gestion de la marque communication et gestion de la relation client. L’ensemble de ces prestations est réalisé dans 11 secteurs composés d’experts dédiés à certains marchés ou clients. TNS est présent dans 80 pays dans le cadre d’un réseau intégré, et est membre des groupes Kantar et WPP.
