L’Etude Xerfi-Precepta 2011(1) donne les tendances et les nouveaux enjeux du secteur
ACTEL, spécialiste de la relation client opérationnelle, annonce des résultats en nette progression avec un chiffre d’affaires 2010-2011(2) de 3,6 millions d’euros, en hausse de 8,9 % par rapport à l’année précédente et un EBE de 310 K euros. Ces résultats confirment la bonne santé d’ACTEL qui affichait déjà une augmentation de son chiffre d’affaires 2009-2010 de 5,7 %. La croissance et le résultat d’ACTEL sont les fruits d’une réflexion stratégique et des actions menées depuis plusieurs années pour positionner l’entreprise sur le segment ” haut de gamme ” de son marché. Cette stratégie s’avère être parfaitement en phase avec les conclusions de l’Etude Xerfi-Precepta, publiée en janvier 2011 sur les grands enjeux actuels des centres de contacts.
L’étude Xerfi-Precepta (janvier 2011) pointe les 3 enjeux clés des Centres de contacts en France à l’horizon 2015, à savoir le défi de la croissance, le défi de la création de valeur et le défi de l’image. Depuis plus de 5 ans, le dirigeant d’ACTEL, Francois SCHAPIRA, a construit avec ses équipes les conditions et les ingrédients pour adresser les besoins grandissants des clients qui recherchent des prestations de relations à distance qualitatives et durables.
« Ces bons résultats d’ACTEL viennent confirmer, et j’en suis ravi, la démarche que j’ai initiée il y a quelques années de faire d’ACTEL le bras séculier de la Relation Client. Aujourd’hui nous sommes des spécialistes reconnus de la relation à distance professionnelle. Notre pratique s’articule autour de 3 natures de prestations — différentes et complémentaires — à savoir des prestations intellectuelles, des prestations informatiques et des prestations de production, avec un contrôle qualité transversal » explique François SCHAPIRA, PDG d’ACTEL.
Marquer sa différenciation par la qualité, la marque et l’innovation
Selon l’Etude Xerfi-Precepta, les centres de contacts doivent sortir de leur « rôle d’éternels preneurs de prix et d’exécutants de base » pour devenir des « offreurs de solutions ». Il s’agit pour les centres de contacts de créer de la valeur.
Pour garantir au centre de contacts un avantage concurrentiel, Xerfi-Precepta distingue des facteurs clés du succès :
– La pérennité financière
La solidité financière du centre de contacts est un préalable indispensable pour un donneur d’ordre. Présent sur le secteur de la relation client à distance depuis plus de 30 ans, ACTEL en est un acteur légitime. ACTEL affiche aujourd’hui des résultats en hausse avec un Chiffre d’affaires 2010-2011 de 3,6 millions d’euros et un bénéfice après impôts de 220 k Euros.
– La maîtrise technologique et les process de fabrication
Le Centre de contacts a un rôle central à jouer dans la gestion de la Relation Prospect et Client (PRM et CRM). ACTEL s’est focalisée sur ces problématiques depuis près de 10 ans. Le site de Rueil-Malmaison est entièrement informatisé avec des outils du marché tels qu’Hermès et Askia. De plus, le département informatique d’ACTEL apporte ses compétences aux besoins spécifiques des clients d’ACTEL en réalisant des développements ad hoc qui valorisent le dispositif opérationnel en le rendant plus rigoureux et plus fluide.
– La politique RH
La politique RH chez ACTEL est basée sur le respect des collaborateurs, recrutés de façon sélective et spécifique pour chaque type de mission, sur des formations à l’environnement métier des entreprises et sur une immersion forte dans le corpus des règles de travail d’ACTEL. « Dès lors nos équipes assurent le strict respect de chaque interlocuteur, en ne réalisant que des entretiens “consentis” et le strict respect de l’image de nos clients, pour apporter une valeur tangible à nos actes de “communication orale” précise François SCHAPIRA. « Au-delà d’une réalisation juste “conforme” de nos missions, nous nous attachons à ce que nos collaborateurs adoptent des “réflexes qualités” sur toute la chaîne de réalisation de nos missions. »
En termes de process, la certification ISO 9001:2008 (renouvelée en juin 2011) garantit la conformité et le bon fonctionnement du Système de Management de la Qualité d’ACTEL.
Le virage ” haut de gamme ” d’ACTEL
L’Etude Xerfi-Precepta indique que le positionnement “haut de gamme” est encore un territoire en construction et qu’il est la preuve d’un profond renouvellement des stratégies au sein du marché et de la prise de conscience que le positionnement “standard” n’est pas compatible avec une optique de développement rentable et pérenne sur le long terme.
Le positionnement haut de gamme, s’est imposé à ACTEL
– Une nouvelle signature
A l’origine, ACTEL se présentait en tant que prestataire de télémarketing, téléservices et d’enquêtes. Comme le précise l’Etude Xerfi-Precepta, les entreprises ont de nouvelles attentes et recherchent un partenaire capable de les guider, en vrai “apporteur de solutions” et non plus en simple prestataire. ACTEL a perçu, au milieu de la dernière décennie, comment évoluaient les enjeux et les attentes de son marché : « dans ce métier le positionnement “haut de gamme” n’était pas tabou … bien au contraire. » relève François SCHAPIRA.
Pour traduire cette évolution de fond, ACTEL s’est dotée en 2007 d’une nouvelle signature, “Créateur de proximité” avec pour objectif de rapprocher — de façon professionnelle et tangible — toute entité avec ses cibles clients, prospects, usagers, collaborateurs, réseau de distribution … « Nous avons choisi d’indiquer par “créateur de proximité” la vision que nous avons de la finalité de notre travail. Un constat s’impose : le téléphone est un vrai média de communication. C’est d’ailleurs le seul media interactif à accès immédiat, utilisable partout et par tous. » ajoute François SCHAPIRA.
– Des principes opérationnels
« Les valeurs d’ACTEL sont partagées par nos équipes qui respectent des principes opérationnels simples que sont le respect des prospects et des clients de nos clients, la réalisation d’entretiens “consentis” ou “concernés”, la création au cours de chaque entretien téléphonique d’une proximité tangible. Enfin, nous nous engageons à ce que chaque interlocuteur ait en fin d’entretien, une image plus forte de notre Client, que celle qu’il pouvait en avoir avant cet entretien » indique François SCHAPIRA.
Dans une logique de PRM et/ou de CRM, la relation à distance induit des échanges fréquents par téléphone ou par courriels. Il s’agit de moments forts qu’il faut pouvoir capitaliser, en enrichissant les bases de données desdits logiciels de PRM ou de CRM, mais aussi en assurant une “communication orale” qualitative permettant justement à ces échanges fréquents de se pérenniser durablement. « Nous estimons que nous apportons ainsi à nos clients un véritable avantage concurrentiel en acquisition, en fidélisation et en amélioration de leur connaissance clients » précise François SCHAPIRA.
– « Des prestations dont la valeur a un prix »
La réalisation de prestations de relation à distance qui respectent ces principes nécessitent des équipes de collaborateurs compétents et impliqués, une organisation et une méthodologie de travail qui soient conformes à ces impératifs.
ACTEL est organisée en 3 business unit qui contribuent chacune à la réalisation de prestations “haut de gamme”. Ces 3 unités sont l’équipe de Chefs de Projet, l’équipe Informatique et l’équipe de Production. C’est l’addition de ces compétences qui permet d’élaborer un modus operandi qui assure la réalisation optimisée du projet de chaque client. Ces prestations sont facturées à leur juste prix et cela en fonction du modèle économique de chacune des business unit. « Nos propositions et nos factures sont parfaitement transparentes. Elles font clairement apparaître le volume et le budget correspondant à chaque prestation. Nos clients savent ce qu’ils achètent et ce que nous nous engageons à faire à chacune des phases du projet. Nous nous refusons à faire des marchés de dupes. » insiste François SCHAPIRA
Une stratégie 2012 pour développer les acquis d’ACTEL
Pour François SCHAPIRA : « Les résultats actuels nous confortent dans notre stratégie. Nous devons la développer en 2012 en mettant le focus sur certains aspects et surtout le faire savoir, car nous avons un déficit de notoriété. »
ACTEL dispose d’un portefeuille de clients constitué de grands comptes et de comptes moyens, dont la majorité sont des clients fidèles depuis plus de 10 ans pour certains.
L’année 2012 doit permettre à ACTEL de se développer au sein de cette base clients mais aussi d’en acquérir de nouveaux notamment sur le marché de l’externalisation du service clients.
En effet ACTEL est entrée sur ce marché il y a 7 ans, en réalisant l’externalisation de “petits” centres de contacts. Ce savoir faire d’ACTEL ne demande aujourd’hui qu’à se développer. C’est d’ailleurs ce que pointe l’Etude Xerfi-Precepta, « les petits centres internes constituent un marché à conquérir. Cette activité nécessite un vrai savoir-faire, tant sur le plan juridique, social qu’en termes de gestion d’image. En outre la connaissance des aspects métiers est primordiale puisqu’il s’agit d’adapter le métier du centre de contacts à celui de l’entreprise qui externalise ».
« Aujourd’hui nous avons une parfaite légitimité pour accueillir de nouveaux centres de contacts externalisés, de quelques positions de travail, jusqu’à 25 positions et certainement au-delà l’année suivante. Il s’agit pour ACTEL d’un axe fort de notre activité 2012 » précise François SCHAPIRA.
En conclusion, la dynamique engagée par ACTEL il y a quelques années pour apporter une véritable valeur ajoutée aux entreprises, lui a permis de se faire une place sur le segment “haut de gamme” du marché de la Relation Client Opérationnelle. Cette stratégie s’avère parfaitement appropriée, à la fois par les bons résultats économiques de l’exercice 2010-2011 et par les recommandations de l’Etude Xerfi-Precepta. ACTEL s’en trouve doublement renforcée.
(1) Institut d’études économiques, Xerfi-Precepta a réalisé en janvier 2011 une étude consacrée aux « Centres de contacts en France à l’horizon 2015 »
(2) Exercice clos au 31/08/2011
A propos d’Actel
Créé en 1980, ACTEL est le spécialiste des prestations haut de gamme de relations à distance qui créent une “proximité tangible” entre l’appelé et l’appelant.
ACTEL conçoit et réalise des prestations de “Communication Orale”, de “Services Clients” et d’Etudes & Enquêtes pour des structures privées et publiques.
ACTEL compte notamment parmi ses références l’Aden, Auvicom, Butagaz, plusieurs CCI, CPoR Devises, Equaero, le Groupe FIAT, Gault & Millau, le Groupe Moniteur, JT International, Keyence France, La Squadra, LeasePlan France, Le Medef, le Groupe Mercedes Benz France, Harmonie Mutuelles, Renault, SKF, Speedy, Unifaf, le groupe VW, Wolters Kluver France.
ACTEL réalise en 2011 un chiffre d’affaires de 3,62 millions d’euros en augmentation de 8,9% sur l’exercice précédent, avec un bénéfice après impôt de 220 k euros, et un effectif de plus de 80 collaborateurs en ETP.
En 2009, ACTEL reçoit la certification Qualité ISO 9001:2008.
L’audit de suivi à 24 mois (juin 2011) de cette certification a permis de valider la conformité et le bon fonctionnement du Système de Management de la Qualité d’ACTEL.
