Retour sur une success story à la française en 10 dates clés
Pour beaucoup de Français, Courtepaille évoque encore une petite maison ronde, posée au bord d’une route de vacances, avec son toit de chaume, son ambiance chaleureuse et familiale, ses bonnes grillades cuites au feu de bois devant les clients et ses prix raisonnables. Et, même si depuis sa création en 1961 l’enseigne a beaucoup changé, s’adaptant sans cesse aux évolutions du marché, reste que ses fondamentaux, eux, n’ont pas varié et se sont même renforcés. Ainsi, venir déjeuner ou dîner dans un restaurant Courtepaille est, depuis 50 ans, un vrai moment de convivialité. Aujourd’hui, tradition et modernité se conjuguent pour offrir aux clients un endroit où il fait bon se retrouver pour partager un repas entre amis, avec ses collègues ou en famille.
Courtepaille en 10 dates
* 1961 > Jean Loisier ouvre sa toute première Courtepaille, à Rouvray, au sud d’Avallon, quelques kilomètres après la fin de l’autoroute A6.
* 1974 > Les établissements Courtepaille s’implantent essentiellement sur les grands axes routiers. La chaîne rejoint le réseau SIEH Novotel, qui deviendra le groupe Accor en 1983.
* 80’> À la fin des années 80, la qualité de service est plus que jamais au cœur des préoccupations de l’enseigne. En 1994, Courtepaille met en place les premières formations et crée son service clients.
* 1995 > Un premier restaurant profite d’une extension permettant d’offrir plus de places, de confort et de luminosité. Dans le même temps, la majorité des restaurants est rénovée.
* 1999 > Courtepaille se dote d’un engagement « satisfait ou remboursé », unique dans son secteur et portant sur plusieurs axes : le goût, la cuisson, la qualité et le rythme de service.
* 2001 > Courtepaille est la première enseigne de restauration à obtenir la certification ISO 9001:2000.
* 2006 >Courtepaille crée sa Direction du Développement Durable et sa Direction Marketing.
* 2007 >Mise en place de la formation e-learning interactive pour tous les collaborateurs.
* 2008 > Ouverture de la Courtepaille de Toulouse-Blagnac Andromède, le premier restaurant labellisé écopaille.
* 2011 > A l’heure de ses 50 ans, un nouvel actionnaire accompagne Courtepaille dans son développement. Ces 10 dernières années, plus de 100 restaurants ont été ouverts et plus de 2 000 emplois créés
LES DÉBUTS
1961 : 1 maison, 6 collaborateurs, 12 000 clients servis par an
C’est en 1961 que Jean Loisier ouvre sa toute première Courtepaille, à Rouvray, au sud d’Avallon, quelques kilomètres après la fin de l’autoroute A6, en direction des Alpes et de la Côte d’Azur. Lâché par son cuisinier, il a alors l’idée de proposer des grillades, qui seront préparées directement devant les clients. Le succès ne se fait pas attendre et le petit restaurant, qui ne propose alors que 9 plats, dont la fameuse andouillette, devient une étape incontournable sur la route des vacances. Des stars comme Brigitte Bardot, Jeanne Moreau ou encore Claude François font étape dans cette petite maison, appréciant déjà la convivialité qui y règne.
À l’époque, les produits sont livrés chaque jour par les artisans du village, les pommes de terre sont épluchées et découpées manuellement pour réaliser les fameuses frites et la pâte de la célèbre tarte aux pommes est faite maison.
ZOOM SUR : l’amplitude horaire
Avec un service proposé 7j/7 et jusqu’à 23h, Courtepaille marque d’entrée sa différence dans la restauration, permettant aux voyageurs fatigués de se restaurer et de se reposer avant de reprendre la route. A l’ouverture, Jean Loisier a demandé à son ami garagiste de stationner ses voitures sur le parking. Le monde attire le monde. Le succès est tel que Jean Loisier développe progressivement son activité et ouvre successivement un second, puis un troisième restaurant : la saga est en marche.
Les années 70 : 10 maisons, 70 collaborateurs, 500 000 clients servis par an
L’offre s’est considérablement étoffée. Les habitudes de consommation ayant évolué, Courtepaille s’adapte. Cependant, l’andouillette résiste aux modes et, de nombreux clients viennent encore aujourd’hui pour la déguster. Il faut dire qu’elle n’a pas changé depuis 1961, puisque c’est la maison La Champenoise, à Jully-sur-Sarce, qui fournit toujours ce délice à l’ensemble des restaurants Courtepaille.
Si l’enseigne a fait quelques concessions à la modernité au fil des ans, il est une chose sur laquelle elle n’a jamais transigé : la qualité des produits et notamment des viandes, dont la tendreté participe pleinement à son succès.
ZOOM SUR : l’accueil des familles
En 1972 apparaît à la carte la célèbre glace en forme de petite maison pour les enfants. Les familles sont à l’honneur et, plus particulièrement, les enfants avec la réalisation de menus spéciaux ou encore la proposition d’activités pour patienter à table… La mascotte Paillou fait également son apparition, imaginée à l’origine par un serveur, qui l’avait proposée comme décor pour Noël.
FORMATION ET POSSIBILITÉ D’ÉVOLUTION
Les années 80 : 68 maisons, 700 collaborateurs, 2,6 millions de clients servis par an
Ce qui distingue Courtepaille des autres enseignes de restauration, c’est l’accueil et le service qui sont dispensés aux clients. Jean Loisier se plaisait à dire : « Ici, on ne reçoit pas un client, on accueille un invité ». Une nuance, qui conditionne le fameux « esprit de famille » que l’on retrouve encore aujourd’hui dans les Courtepaille et qui donne au client le sentiment d’être unique.
La qualité de service a donc toujours été au cœur des préoccupations de l’enseigne. Au sein du groupe Accor auquel elle appartient désormais, Courtepaille poursuit son développement à un rythme soutenu et doit assurer un même niveau de qualité sur l’ensemble de ses établissements.
Dès les années 80, l’enseigne forme ses collaborateurs, à qui elle donne de vraies perspectives d’évolution. En 2004, elle crée sa propre Ecole de Service et de Restauration Courtepaille, la première à voir le jour dans la restauration. Mixant formations présentielles, e-learning (depuis 2007) et accompagnement terrain, cette école donne à chaque salarié une chance de progresser. Aujourd’hui, 70% des personnes ayant des responsabilités d’encadrement au sein de l’enseigne sont ainsi issues de la promotion interne.
ZOOM SUR : le Certificat de Qualification Professionnelle
En 2010, Courtepaille renforce la formation qualifiante avec le lancement d’un CQP (Certificat de Qualification Professionnelle) de grillardin au sein du SNRTC (Syndicat National de la Restauration Thématique et Commerciale). L’an dernier, plus de 350 grillardins Courtepaille ont ainsi obtenu ce certificat.
L’EXIGENCE DE LA QUALITÉ
Les années 90 : 101 maisons, 1 000 collaborateurs, 5,2 millions de clients servis par an
Pour Courtepaille, la qualité consiste avant tout à assurer la satisfaction client. En 1994 est ainsi créé le service clients Courtepaille, qui favorise l’instauration d’un vrai dialogue avec les clients. A la fin des années 90, la chaîne se dote d’un engagement « satisfait ou remboursé », unique sur son secteur et portant sur plusieurs axes : le goût, la cuisson, la qualité et le rythme de service. En 2001, l’enseigne est la première à obtenir la certification ISO 9001:2000, qui spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité d’un organisme.
ZOOM SUR : le Maître de maison
En 2010, afin que le client se sente comme chez lui, Courtepaille a réintroduit le poste de Maître de maison : un interlocuteur privilégié tout au long du repas, auquel on peut se référer en cas de question ou de réclamation
UNE ENTREPRISE À LA POINTE DE LA TECHNOLOGIE
Les années 2000 : 117 maisons, 1 700 collaborateurs, 6,5 millions de clients servis par an
Fin des années 90, le logiciel Logorest fait son apparition dans l’entreprise pour la gestion des matières premières et des produits vendus : une première dans le monde de la restauration. Cet outil de pilotage de l’activité compare les résultats des restaurants entre eux, les regroupe par spécialité et fournit des statistiques précieuses.
Le site Web, créé en 2001, passe progressivement d’une simple vitrine à une version plus évoluée, proposant aux clients un système de géolocalisation des restaurants, ainsi que la possibilité de s’inscrire en ligne pour profiter du programme de fidélisation. En 2010, Courtepaille se lance dans le marketing digital. Ses applications pour smartphones sont accessibles sur les iPhones et les téléphones équipés du système d’exploitation Androïd.
ZOOM SUR : le développement durable
En 2006, Courtepaille crée sa Direction du Développement Durable et réalise un premier bilan carbone de ses activités. En marche vers des bâtiments « zéro énergie fossile », la chaîne ouvre, en 2008, à Toulouse–Blagnac Andromède, le premier restaurant labellisé « écopaille ». Un an plus tard, Courtepailleformalise sa charte environnementale applicable aux 213 restaurants du réseau.
UN LIEU CONVIVIAL
2010 : 222 maisons, 3 700 collaborateurs, 15 millions de clients servis par an
En 2010, Courtepaille confie à l’agence de design Dragon Rouge la création d’une nouvelle identité visuelle et le relooking de ses restaurants. Le logo est redessiné pour affirmer l’ADN de la marque, avec son toit rouge élancé, très représentatif.
Côté architectural, une demi-maison ronde se voit désormais accolée au bâtiment solo rectangulaire, qui avait fait son apparition en 2004. Une girouette installée sur le toit vient enrichir l’ensemble et donner vie à la marque, tout en renforçant sa dimension « village ». L’esprit traditionnel des restaurants Courtepaille, des endroits où l’on se sent « comme à la maison », a été retravaillé, ainsi que les tenues du personnel et les arts de la table.
ZOOM SUR : une décoration moderne qui sert la tradition
Une grande hotte met en scène le grillardin au centre de l’établissement et les déclinaisons de couleurs chaudes, mélange de bois foncé et de notes rouges, concourent à créer une atmosphère à la fois chaleureuse et intemporelle. Modernité et authenticité permanentes signent ainsi la nouvelle identité de Courtepaille.
UN DÉVELOPPEMENT MAÎTRISÉ
A fin 2011 : 235 restaurants, 3 900 collaborateurs, 16,5 millions de clients servis par an
A la fin de l’année 2000, Courtepaille prend son indépendance en associant largement les salariés au capital – près de 3000 collaborateurs sont actionnaires fin 2011 -. Sous l’impulsion de son président, Philippe Labbé, Courtepaille se lance dans un vaste programme de développement. Ces 10 dernières années, plus de 100 restaurants ont été ouverts et plus de 2 000 emplois créés.
Fin 2011, Courtepaille comptera 235 restaurants et, dès 2012, 15 à 20 nouveaux établissements devraient être ouverts chaque année. Son objectif, soutenu par son actionnaire majoritaire, Fondations Capital : parvenir à 300 restaurants à fin 2015. Des ambitions réalistes sur un marché où les consommateurs recherchent tout particulièrement les enseignes qu’ils connaissent et qui sont pour eux un facteur de réassurance sur la qualité, le service et le prix.
ZOOM SUR : en route vers 2015
Si, aujourd’hui, Courtepaille se développe principalement en succursales, la franchise devrait représenter 30% des restaurants d’ici 2015. Courtepaille envisage également d’accentuer sa présence sur les autoroutes, grâce à son partenariat avec Elior, ainsi que dans les centres commerciaux et en centre-ville, comme c’est déjà le cas avec le restaurant de Caen Port de Plaisance, ouvert en début d’année.
Les 50 ans à venir s’annoncent donc passionnants pour Courtepaille, qui a su traverser les modes et les années, en s’adaptant sans cesse aux évolutions, tout en préservant ses fondamentaux et son fameux « esprit de famille ».
