GEFCO, leader en logistique industrielle, a fait appel au cabinet de conseil ACEMIS pour un projet d’envergure internationale. L’objectif : réussir à fédérer les équipes commerciales Grands Comptes avec de nouveaux outils CRM pour optimiser son capital client. L’enjeu pour GEFCO : renforcer la synergie entre ses équipes clients réparties sur l’ensemble de ses filiales.
Des enjeux forts au cœur du département CRM de GEFCO
Filiale du groupe PSA Peugeot Citroën, GEFCO couvre l’ensemble des métiers de la Supply Chain, avec une implantation dans les zones d’expansion : Asie, Europe centrale et orientale, Amérique du Sud.
GEFCO adresse 125 clients Grands Comptes à travers le monde qui nécessitent une relation de partenariat. Créé en 2007, le département CRM de GEFCO a conçu un projet dédié aux clients Grands Comptes, d’une part pour optimiser et fédérer les forces commerciales Grands Comptes et d’autre part pour favoriser les synergies entre des équipes éloignées les unes des autres. Quels outils peuvent concourir à cette démarche ? Et comment rallier les collaborateurs à ce nouveau projet ?
Nathalie Deryckx, Responsable CRM de GEFCO explique le choix d’ACEMIS : « pour nous accompagner sur un projet aussi transverse, nous avons recherché l’appui d’équipes expertes capables d’appréhender nos problématiques et de nous apporter des réponses sur-mesure. En choisissant ACEMIS nous nous sommes avant tout associés à une équipe capable d’une forte écoute, rigoureuse et enthousiaste ».
ACEMIS, partenaire de GEFCO dans la réalisation de son projet CRM
Début 2010, la Direction CRM de GEFCO fait appel aux équipes d’ACEMIS pour l’accompagner dans son nouveau projet. ACEMIS intervient successivement sur les différentes phases du projet :
– la synthèse des attentes de la Direction Commerciale et de l’ensemble des forces de vente au niveau international, en animant une série d’ateliers d’identification des besoins
– l’accompagnement des équipes GEFCO dans la mise en œuvre des solutions retenues.
1- Dès février 2010 : quels sont les besoins métiers pour optimiser les forces de vente ?
En s’appuyant sur le diagnostic de la relation client en place, ACEMIS a identifié des opportunités de changement. ACEMIS et GEFCO ont travaillé ensemble sur le choix d’un ensemble d’applications cohérentes, répondant aux besoins identifiés des équipes commerciales. Après avoir retenu la solution répondant le mieux aux besoins, ils ont bâti le dispositif projet (une équipe métier, l’appui d’ACEMIS, un éditeur, un intégrateur) pour paramétrer la solution choisie, un outil cloud innovant.
Eric Dauteloup, Directeur associé d’ACEMIS précise : « Souvent, l’équipe d’intégration est séparée de l’équipe métier, mais sur ces types de solutions il n’est pas efficace de différencier « artificiellement » les deux équipes. Il est pertinent de rester proche de l’outil et ses possibilités pour enrichir la dimension métier les possibilités ».
« ACEMIS s’est complètement adapté aux spécificités de notre métier pour nous accompagner dans ces nouveaux projets « cloud ». Sur ces projets maîtrise d’ouvrage et maîtrise d’œuvre se confondent car souvent les adaptations de l’outil se font en un clic. Ils ont su être présents et pro-actifs, pour permettre un déploiement rapide et performant » poursuit Nathalie Deryckx, Responsable CRM de GEFCO.
2- ACEMIS et GEFCO vont plus loin et mettent en place un réseau social d’entreprise
Toujours dans sa volonté de fédérer ses équipes commerciales par l’utilisation d’outils innovants d’échange et de partage d’informations, GEFCO a souhaité mettre en place une plateforme communautaire interne, pour échanger les informations clients de façon ludique et intuitive.
ACEMIS a accompagné la mise en place du réseau social d’entreprise, nouvelle brique des outils CRM.
« La mise en place de communautés dans le RSE répond à une volonté de donner de la visibilité et de capitaliser sur le conversationnel client. Les équipes clients passent par des phases de découverte puis d’apprentissage de ce nouveau canal. Prendre conscience des enjeux du partage, cela nécessite un soutien important et une implication structurée et durable » précise Nathalie Deryckx.
3- Et demain ? La mise en place d’un mapping communautaire
GEFCO et ACEMIS prévoient ensemble un projet complémentaire : la réalisation d’un mapping relationnel, véritable amplificateur de la relation client avec les interlocuteurs clés du groupe. Les forces de vente réparties partout dans le monde pourront partager l’environnement des clients Grand Comptes, afin de mieux identifier les attentes des clients.
ACEMIS, un partenaire souple et ouvert
Pour déployer un projet CRM en phase avec les attentes des commerciaux, ACEMIS a pris en compte deux éléments fondamentaux : les aspects humains et les contraintes techniques. ACEMIS a ainsi su s’adapter aux spécificités du projet de GEFCO :
o Un contexte international : avec une approche impliquant tous les acteurs de la relation client, ACEMIS a accompagné les filiales et les Directions métiers de GEFCO dans un processus de transformation transverse aux métiers.
o Un projet innovant : de façon pragmatique, les équipes ACEMIS ont su s’adapter aux nouveaux outils et être actives dans la durée pour accompagner GEFCO sur la mise en œuvre terrain. Pour Nathalie Deryckx : « les équipes d’ACEMIS n’ont pas hésité à “rentrer” dans l’outil ce qui nous a fait gagner en temps et en efficacité ».
o Un projet centré sur des priorités métier : Eric Dauteloup précise : « nous avons avancé en étroite collaboration avec les équipes de GEFCO pour valider avec elles chaque étape du projet ». Les équipes d’ACEMIS ont été force de propositions pour dégager des solutions innovantes et ainsi couvrir les besoins métier des équipes : hiérarchies client, territoires et visibilités, processus spécifiques,….
À propos de GEFCO
GEFCO est aujourd’hui la référence en matière de logistique pour l’industrie : fort de ses six grandes expertises – Logistique, GefboxSystem, Overseas, Overland, Distribution de véhicules automobiles et Douane et représentation fiscale – GEFCO apporte des solutions globales et innovantes à toute problématique de logistique industrielle, qu’elle soit domestique ou internationale, en amont comme en aval des unités de production. Présent dans 150 pays, GEFCO fait partie des 10 premiers groupes européens. Il a réalisé un chiffre d’affaires de 3,4 milliards d’euros en 2010 et emploie 9 400 collaborateurs. Le Groupe, qui compte 400 implantations dans le monde, se développe dans 3 zones prioritaires : l’Europe centrale et orientale, l’Asie et l’Amérique du Sud.
A propos d’Acemis
Créé en 2000, ACEMIS est un cabinet de conseil permettant aux entreprises d’améliorer l’expérience vécue par leurs clients. L’approche innovante d’ACEMIS consiste à appréhender l’entreprise sous l’œil de son client pour lui ouvrir des perspectives nouvelles.
ACEMIS propose ainsi un accompagnement opérationnel défini en coproduction avec l’entreprise.
Structure à taille humaine et composée d’experts de qualité, ACEMIS intervient de la définition de la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle ou de façon plus ponctuelle.
Société Anonyme, ACEMIS compte une trentaine de collaborateurs et a réalisé en 2010 un chiffre d’affaires de 3.5 millions d’euros. Elle compte chaque année plus de 30 clients actifs au sein de nombreux secteurs d’activité : BNP Paribas, SNCF, Orange, Veolia, Mairie de Paris, Gefco…
