Le lauréat de l’Élection Service Client de l’Année 2011* dans la catégorie Vente à distance de produits techniques ouvre les coulisses de son service client
Tous les ans, l’Élection du Service Client de l’Année récompense les entreprises performantes en matière de Relation Client, après une série de tests réalisés par des clients mystères basés sur différents critères chers aux consommateurs. Sur deux années consécutives, en 2010 et 2011, Mistergooddeal a été Élu Service Client de l’Année dans sa catégorie. Focus sur une entreprise qui a pris le parti de miser sur la qualité de son service client.
80% des consommateurs reconnaissent privilégier la qualité de la relation client comme critère de sélection d’un produit ou d’un service. Les entreprises sont bien conscientes de cette exigence du consommateur du 21ème siècle d’être bien traité par l’entreprise.
Le service client Mistergooddeal, en perpétuelle remise en question
Frédéric Chabé, directeur de la relation client de Mistergooddeal, déclare : «La relation client est un domaine particulièrement complexe, car les clients sont de plus en plus exigeants et ont besoin d’être rassurés en permanence, surtout sur Internet. Alors que d’autres acteurs du web se sont spécialisés sur le « tout low cost », nous avons fait le choix stratégique de la qualité de service. C’est pourquoi nous avons mis en place depuis 2009 de nombreux outils de pilotage de la qualité de la relation client. Ainsi, baromètres, suivis de la qualité des appels, enquêtes internes nous permettent de faire le bilan et d’identifier nos éventuelles lacunes afin de réajuster notre action si besoin. C’est pourquoi nous sommes aujourd’hui confiants quant à la performance délivrée par nos équipes ».
Fondé en 2000, le site de déstockage en ligne s’attache au respect de cinq points fondamentaux intrinsèquement liés, qui ont été passés au crible pendant les derniers tests clients mystères :
* La rapidité : Chez Mistergooddeal, 80% des appels sont décrochés en moins d’une minute et 80% des requêtes formulées par e-mail trouvent réponse en moins de 6 heures.
* La compétence : Le service client de Mistergooddeal est composé d’un e cinquantaine de collaborateurs. Ces derniers sont formés pour faciliter l’expérience client. L’enseigne mise en effet fortement sur l’expertise « terrain » de ses formateurs, d’anciens télé-conseillers, ou ayant une expérience significative de la relation client dans d’autres secteurs exigeants. La compétence technique est elle aussi de mise, avec une équipe spécialement dédiée aux demandes des clients concernant les aspects les plus pointus et fonctionnels des produits mis en vente sur le site.
* L’efficacité : Ce point pourrait être résumé à une exigence : traiter aussi souvent que possible la demande du client en une seule fois. Pour limiter au maximum les échanges de messages, le mot d’ordre du télé-conseiller Mistergooddeal est la proactivité. Tout est fait pour anticiper les questions que pourrait se poser le client.Chaque appel téléphonique peut être clôturé si nécessaire par un e-mail du télé-conseiller résumant la situation dans laquelle se trouve le client, avec les différentes solutions que Mistergooddeal lui propose.
* La stimulation des équipes : Mistergooddeal lance fréquemment des challenges à ses équipes leur permettant régulièrement de remporter des prix tels que des produits High Tech ou d’autres récompenses. Cela créé une véritable émulation au sein du plateau, à l’avantage des clients
* Un langage clair : Afin de limiter au maximum les interrogations de la part de la clientèle (Ma commande est-elle bien confirmée ? Quand serai-je livré ? Comment renvoyer un produit dont je ne suis pas satisfait ?), les équipes Mistergooddeal opèrent un travail de remise en question permanent sur la clarté du site et de la sémantique utilisée par les conseillers clientèle.
L’Élection du Service Client de l’Année, un véritable challenge
Ludovic Nodier, fondateur de l’Élection Service Client de l’Année, déclare : « L’Élection du Service Client de l’Année a deux objectifs : récompenser les entreprises performantes, mais aussi constituer un indicateur de qualité pour tous les autres, leur permettant de repérer leurs éventuels axes d’amélioration et de progresser. Les outils mis en place par Mistergooddeal permettent de répondre efficacement aux exigences les plus fortes des consommateurs. C’est pourquoi Mistergooddeal est sorti victorieux des tests clients mystères ».
Frédéric Chabé poursuit : « Nous tourner vers l’Élection du Service Client de l’Année pour jauger la qualité de notre service client était pour nous une évidence. Être Élu Service Client de l’Année récompense tous nos efforts et constitue une reconnaissance qui est pertinente aux yeux du grand public ».
*Étude BVA-Viséo Conseil pour l’Élection du Service Client de l’Année 2011 réalisée entre mai et juillet 2010 sur le principe du client mystère au moyen de 160 contacts répartis entre appels téléphoniques, contacts Internet et courriers postaux
A propos de Viséo Conseil
Avec 10 ans d’expérience sur le terrain, Viséo Conseil, fondée par Ludovic Nodier, apporte conseils et expertise aux entreprises désireuses de mettre en place une stratégie relation client ou soucieuses de la faire évoluer au mieux. Pour chaque secteur d’activité (distribution, opérateur de téléphonie mobile, assurance, alimentation …), une équipe de professionnels conseille et propose des solutions adaptées et reconnues. Une expertise pluri-secteurs d’activités, des résultats opérationnels immédiats, une grande adaptabilité à chaque culture d’entreprise, son langage et ses métiers, sont les forces de Viséo Conseil. Plus d’informations sur www.viseoconseil.com.
