Un concept novateur de gestion de la relation client : un parcours client « virtu-réel » inédit pour accompagner le client dans la construction de son projet immobilier
Le Crédit Foncier a confié à Orange Business Services le développement du parcours client de son concept store parisien, Foncier Home, pour la conception du site Internet www.foncierhome.com et du système d’authentification des badges RFID aux bornes tactiles et interactives du magasin. Grâce à ces technologies, le Crédit Foncier facilite les démarches de tout porteur de projets immobiliers en offrant un parcours client sans couture, depuis le domicile jusqu’en boutique.
un parcours immobilier « virtu-réel » inédit en trois étapes
Étape 1 – Initier son projet sur le site Internet foncierhome.com
Le client a le choix entre 6 parcours sur le site : Devenir Propriétaire, Vendre pour Acheter, Investir, Faire des Travaux, Vendre un Bien, Buying in France* . Par le biais de son « espace perso », il accède à l’intégralité des services proposés par Foncier Home, qu’il s’agisse d’évaluer ses capacités de financement, de définir un projet d’achat ou bien de recevoir des avis d’experts. L’ensemble de ses recherches ainsi que les simulations effectuées sont enregistrés sur cet espace perso.
Étape 2 – Affiner son projet au concept store
Dès son arrivée à Foncier Home, le client se voit remettre un pass RFID personnalisé. Il lui suffit de passer cette carte devant l’une des 40 bornes tactiles en libre service dans le magasin pour :
– accéder à son « espace perso » afin de consulter toutes les informations de son projet immobilier initié préalablement sur le site internet.
– enregistrer toutes les références collectées dans le magasin sur son « espace perso »
Étape 3 – Finaliser son projet chez soi
De retour chez lui, le client accède via foncierhome.com à l’intégralité des opérations réalisées sur le site physique et peut ainsi finaliser son projet à domicile.
« Ce type de technologie permet d’assurer la continuité dans le temps et dans l’espace de la démarche client, ce qui constitue un impératif dans le monde de l’immobilier » explique Cécile Chevalier-Rottman, directrice de Foncier Home. « Contrairement à d’autres produits, dans notre secteur, le client ne peut pas se permettre un achat d’impulsion. Le porteur du projet a souvent besoin d’en discuter avec sa famille, de prendre tout son temps pour réfléchir. » ajoute-t-elle.
« Cette solution technologique développée pour le Crédit Foncier constitue en soi une nouvelle étape dans l’évolution de la relation Client, » ajoute Gilles Sabatier, Directeur de l’agence Grands Comptes Banque et Assurances d’Orange Business Services. « C’est un enjeu fort pour Orange Business Services d’accompagner les entreprises dans une optimisation de leur relation client. L’expérience client, en particulier dans le secteur bancaire, est de plus en plus « multi-canal » : l’entreprise interagit avec son client en utilisant toute la palette de solutions de communication offertes aujourd’hui : le web, le téléphone, la visio, le contact physique dans un lieu comme Foncier Home, etc. L’enjeu est aujourd’hui de rendre cohérent ces différents canaux pour une relation fluide avec le client. La technologie offre désormais la capacité d’humaniser la relation client. »
La collaboration entre Orange Business Services et le Crédit Foncier va se poursuivre. De nouvelles applications et services seront lancés dans le courant du deuxième semestre 2011.
la Gestion de la Relation Client au cœur de la stratégie d’Orange Business Services
Avec ce projet, Orange Business Services confirme une nouvelle fois sa volonté de développer des solutions de GRC innovantes adaptées aux problématiques sectorielles et métiers des entreprises.
La gestion de la relation client est l’un des leviers de croissance clés définis par Orange Business Services dans le cadre de son programme « conquêtes 2015 ». Son ambition : améliorer l’expérience de ses clients via une offre entièrement intégrée incluant les réseaux, des services managés ou intégrés ainsi que des services applicatifs.
* en français : Acheter en France. Profil destiné aux non-résidents
Orange Business Services sera présent au Salon Stratégie Clients 2011 du 5 au 7 avril 2011 à Paris Expo Porte de Versailles – Hall 1, Stand D14/F17
