Keepcall choisit les solutions NICE Systems pour soutenir la qualité de son service

Vue de l’une des plateformes d’appels en open space sur le site de Keepcall à St Symphorien sur Coise

La société Keepcall est un centre de gestion de la Relation Clients, installé à quelques kilomètres à l’ouest de Lyon. La société est certifiée ISO 9001 et a été labellisée « Gazelle » en 2005 et 2006 (attribué par l’état aux PME à fort potentiel et croissance rapide). Elle a décidé de s’appuyer pour son développement qualité sur les outils NICE Systems.

Keepcall est le prestataire de services de grands voyagistes tour-opérateurs touristiques nationaux, comptant parmi ses donneurs d’ordre le Groupe Marmara, Nouvelles Frontières TUI et le Groupe Vacances Transat France. Il a la capacité de gérer de 8 000 à 10 000 appels/jour grâce à son plateau de 110 télé-agents experts dans la vente de voyages. Son modèle économique est entièrement basé sur sa capacité à mener à bien les ventes, autrement dit il ne facture que les ventes réalisées suivant un système dit de « success fees ». La société a traité en 2010 pour plus de 180 millions € de volume d’affaires.

Créée en 2000, la société a très vite cherché, dès 2004, à mettre en place des outils d’amélioration de la qualité d’accueil téléphonique de son centre d’appels afin de mener à bien l’évaluation de ses télé-agents et collaborateurs dans le cadre de sa démarche qualité volontaire.

• PROBLÉMATIQUE

Philippe Le Fur et Pierre Hawawini, directeurs associés de Keepcall, parlent d’une même voix et apportent un éclairage sur leurs activités et leur partenariat avec la société NICE Systems : « Auparavant, nous effectuions un suivi des appels de façon aléatoire et mesurions par échantillonnage, via un poste dédié, la bonne qualité des échanges commerciaux. Nous procédions également au coaching en direct des télé-agents supervisés par les managers capables d’intervenir et de suggérer des actions en cours d’appel, sans que le client ne s’en aperçoive. Néanmoins, ce système ne s’avérait pas totalement satisfaisant. Très tôt s’est imposé le besoin d’un suivi permanent afin de suivre et d’optimiser le savoir-faire et le savoir-être de nos collaborateurs. A la recherche de la meilleure solution, nous nous sommes appuyés sur l’expertise de notre intégrateur qualifié, la société INEO COM et c’est ainsi que nous avons travaillé avec NICE Systems sur l’amélioration du processus de pilotage de la qualité.»

• CHOIX DE LA SOLUTION

Keepcall a pointé un double besoin :

– D’une part, il lui faut assurer le meilleur environnement professionnel par, notamment, l’optimisation du savoir-faire et du savoir-être de l’ensemble de ses télé-agents.

– D’autre part, le secteur du tourisme a la particularité d’être basé sur la confiance tacite dans les échanges oraux entre agents commerciaux. Autrement dit, par exemple, entre le représentant d’un tour opérateur (prestataire) et un agent de voyage (client), le passage de l’ordre d’achat se fait oralement, sans contrat signé, ce qui nécessite une grande précision dans les demandes et ce n’est pas toujours simple de régler une mésentente ou la remise en cause d’un service demandé ou pas. L’enregistrement peut ainsi, si besoin, servir d’élément de preuve, à charge ou à décharge, pour tout litige et permettre aux uns et aux autres de mesurer leurs propres qualités et défauts.

Ceux sont ces critères qui ont commandé au choix de la solution d’analyse des contacts de NICE Systems.

• BÉNÉFICES

Opérationnelle sur le site de Keepcall depuis janvier 2011, la solution permet d’optimiser l’activité des managers, leur offrant plus de moyens de suivi pour accompagner les équipes vers de nouveaux challenges.

En effet, cela offre la possibilité de mieux analyser et de mieux appréhender sur la durée les points forts et les points faibles de leur discours commercial, par des réécoutes systématiques et ponctuelles des appels. Les fonctionnalités offertes par les outils de NICE Systems, comme celle de bien repérer les termes d’amabilité ou liés à l’accueil tels « Bonjour » ou « Au revoir » ou de savoir détecter des « blancs » trop longs sur la ligne, permettent de cibler les erreurs de comportement à telle ou telle étape du dialogue commercial et aident ensuite les Managers à mettre en place les solutions correctives auprès des agents concernés. Philippe Le Fur et Pierre Hawawini de poursuivre : « Nous souhaitons optimiser notre Solution Qualité pour continuer à en faire un différenciateur concurrentiel fort auprès de nos donneurs d’ordres clients ainsi que nos prospects, lesquels sont très demandeurs d’un haut niveau de « Quality Management » car nous avons la responsabilité pleine et entière de les représenter auprès de leurs propres clients agents de voyages, en BtoB, et clients vacanciers, en BtoC, et cela au mieux de nos intérêts communs »

• OBSERVATIONS CONJONCTURELLES

Après une période de consolidation début 2010, le marché du tourisme s’est engagé dans la reprise, laquelle reste cependant très sensible aux aléas géopolitiques sur des destinations populaires comme en Tunisie et en Egypte début 2011 ou aux aléas climatiques, Australie et Nouvelle-Zélande, la société Keepcall prévoit avec optimisme, la poursuite d’une croissance soutenue pour l’année en cours.

À propos de NICE Systems :

NICE Systems (NASDAQ:NICE), leader mondial des solutions de capture et d’analyse des interactions et des transactions, extrait et s’appuie sur les données pour un impact en temps réel. Gérées par une analyse multi-canal et multi-capteur, les solutions NICE permettent aux organisations d’améliorer leurs performances, augmenter leur efficacité, prévenir le crime financier, s’assurer de la conformité et améliorer la sécurité. NICE est au service de plus de 25 000 organisations évoluant dans les entreprises et le secteur de la sécurité dans plus de 150 pays, parmi lesquelles plus de 80 sociétés du classement Fortune 100. Site web : www.nice.com.