Usages et tendances des outils d’optimisation : les centres de contacts peuvent faire beaucoup mieux, selon Nice et Nextiraone

NICE Systems Ltd (NASDAQ:NICE), leader mondial des solutions de capture et d’analyse des interactions et des transactions, d’extraction et d’exploitation des données pour un impact en temps réel, publie, conjointement avec NextiraOne, une enquête portant sur les usages et tendances des applications de WorkForce Optimization (WFO) en entreprise.

Afin de dresser un état des lieux de la perception et de la mise en pratique des solutions d’optimisation de la qualité en entreprise, NICE Systems associée à NextiraOne, a réalisé une enquête auprès de quatre vingt dix neuf entreprises en France.

Pour l’étude réalisée en novembre 2010, la composition du panel des entreprises auditées a été principalement de : 42% d’entreprise du secteur banque/assurance, 19% d’outsourceurs, 11% de services et 8% de mutuelles.

▶       Taux d’équipement : 59% disposent d’une solution d’enregistrement.

On constate que 59% des interviewés disposent de solutions d’enregistrement, dont : 44% des entreprises du secteur banque/ assurance, 23% d’outsourceurs et 14% de services.

L’enquête réalisée par NICE, conjointement avec Nextiraone, permet de constater une synergie avec le taux d’équipement relevé par le cabinet Frost et Sullivan lors d’une précédente étude, soit 60,9%.

Le fort taux d’équipement des outsourceurs s’explique par le fait qu’ils se doivent d’afficher des données relatives à la satisfaction clients pour leurs donneurs d’ordres, chose rendue possible grâce aux outils de capture.

▶       Pratique des évaluations : 55% évaluent leurs téléconseillers une seule fois par mois.

L’enquête fait clairement apparaitre l’existence d’un paradoxe entre un besoin de solution d’enregistrement des communications  afin d’évaluer les agents de centres de contacts, d’assurer un suivi de la qualité, de gérer la progression de la connaissance, de suivre au mieux la satisfaction client, etc. ; et à contrario, un taux élevé de sociétés (55% des interviewés) évaluant leurs téléconseillers seulement une fois par mois ; seules 10% des entreprises les évaluent 4 fois par mois.

Ceci s’explique par un faible taux d’équipement en outils de Quality Management (QM) et des évaluations manuelles le plus souvent laborieuses. Néanmoins, ceci peut être compensé par une simple mise à niveau des systèmes de capture déjà en place  afin de les rendre opérationnels en QM. Une augmentation des projets en ce sens a d’ailleurs déjà été observée.

▶       Certification NF Service : mieux vaut être équipé d’une solution de Quality Management (QM) !

Seulement 15% des entreprises interrogées ont mis en place une démarche NF. En revanche, parmi la proportion d’entreprises investies dans la certification NF Service, on constate que 90% sont équipés d’un outil de gestion de la qualité. Il y a donc une réelle légitimité entre équipement d’outils de WorkForce Optimisation (WFO) et la démarche qualité.

▶       Attentes clients vis-à-vis du WFO.

Pour 24% des entreprises interrogées, le bénéfice le plus important attendu est directement lié à l’amélioration du taux de résolution dès le premier appel. Viennent ensuite l’amélioration du process (18%) et la réduction du temps de communication (16%) suivi du sondage post appel (15%). Globalement, on constate que l’analytique au service de la réduction des coûts et de l’amélioration de la performance est une préoccupation prépondérante. Les clients placent beaucoup d’espoir vis-à-vis des solutions analytiques et voient en elles une capacité à les aider de façon très opérationnelle.

« Avec la crise, les clients nous demandent des outils à fort et rapide ROI, » a déclaré Thierry Guérin, responsable distribution et partenaires chez NICE Systems. « L’investissement doit se concrétiser par des outils opérationnels. Nos solutions de QM et d’analytique répondent parfaitement à tous ces besoins. N’oublions pas que les revenus des entreprises proviennent généralement de leurs clients : investir dans des outils qui permettent de bien les connaître et d’engager des actions pour les satisfaire est un bon placement en cette période troublée, » a-t-il poursuivi.

En conclusion, l’étude a atteint son objectif visant à confirmer une attente très forte  vis-à-vis du WorkForce Optimisation. En effet, les entreprises sont à un tournant important : après quelques années passées à faire mûrir les mécanismes d’affectation des sollicitations clients vers les bonnes ressources au bon moment, le temps est venu d’exploiter au maximum la valeur de chaque interaction. A ce titre, le WFO vient permettre d’optimiser ces ressources et leur utilisation grâce à des captures intelligentes de « morceaux » de contact avec les clients.