Le rapport 2010 renforce le leadership de NICE en part de marché pour les applications liées à la gestion de la qualité (solution d’analytique) et de planification des ressources.
NICE Systems (NASDAQ:NICE), leader mondial des solutions de capture et d’analyse des interactions et des transactions, d’extraction et d’exploitation des données pour un impact en temps réel, annonce que NICE a été considéré comme le leader en part de marché pour l’optimisation de la performance des agents en centres de contacts par Frost & Sullivan pour l’année 2010. NICE est arrivé en première position du rapport 2010 du cabinet d’analyse sur le marché Europe, Afrique et Moyen Orient, défini par Frost & Sullivan et comprenant les principaux segments de la gestion de la qualité (solution d’analytique) et de planification des ressources. Selon le rapport, au niveau de la gestion de la qualité, NICE est leader avec une part de marché de 42%. En planification des ressources, NICE est leader de ce marché avec 30%. Ce rapport s’appuie sur les données de l’année 2009.
Frost & Sullivan Best Practices Awards identifie les sociétés, les produits, les processus et les dirigeants qui se sont démarqués. NICE a été choisi pour son leadership en parts de marché en EMEA pour ses actions dans les domaines suivants : a étendu son marché cible grâce à l’élargissement de son catalogue produits et de son implantation géographique; a effectué une percée dans les PME/PMI à travers toute la zone EMEA ; a fait de gros efforts dans l’analytique avec une approche qui répond aux problèmes spécifiques des centres de contacts ; enfin, a su gérer la croissance de son offre « planification de ressources » (WFM).
Keith Dawson, analyste chez Frost & Sullivan, a déclaré : « La forte position réaffirmée de NICE en tant que leader du marché de l’optimisation de la performance des agents est liée à une succession d’innovations technologiques et à sa capacité à démontrer l’importance des outils d’optimisation pour l’efficacité des centres de contacts. NICE a conçu ses outils d’optimisation de la planification sous la forme d’une suite qui apporte une valeur ajoutée significative à l’utilisateur final. Les outils de gestion de la qualité et de planification de ressources sont très efficaces pour aider les centres de contacts à mieux s’organiser face aux interactions avec les clients. »
Le rapport de Frost & Sullivan fait remarquer que les solutions de NICE ont un impact significatif et positif sur la performance des agents, le centre de contacts et l’entreprise. Le rapport souligne également la forte valeur ajoutée de la solution Analyse d’Interaction multi-canal de NICE permettant de fournir aux centres de contacts un aperçu global des interactions avec le client et de comprendre quels canaux fonctionnent particulièrement bien avec certains clients ou problèmes.
Le rapport fait également remarquer la manière dont la solution Planification de Ressources (WFM) de NICE utilise des algorithmes brevetés pour une meilleure prévision, et possède une approche de simulation multi-compétence inédite sur le marché. Les capacités multi-site de la solution NICE WFM sont également reconnues pour leur originalité et pour avoir été conçues depuis le début pour gérer des environnements de planification extrêmement complexes.
M. Dawson poursuit : « NICE a été particulièrement efficace dans l’intégration du logiciel de planification de ressources dans son offre globale. En Europe, Afrique et Moyen Orient, où le WFM est relativement sous-utilisé par rapport au marché nord américain, NICE a permis au marché d’enregistrer une forte hausse en automatisant les processus pour mieux allouer les ressources humaines. »
« Nous sommes satisfaits des résultats du nouveau rapport Frost & Sullivan. Ils attestent clairement notre leadership », a déclaré Shlomi Cohen, président de NICE EMEA. « Notre position de numéro un reflète la valeur ajoutée stratégique que nous apportons à nos clients ici et dans le monde entier. Nous sommes fiers de proposer des solutions qui améliorent les pratiques de gestion de la qualité pour augmenter la satisfaction des clients, ainsi que les processus de planification de ressources pour un fonctionnement plus efficace et une analyse multi-canal pour assurer une visibilité accrue sur les données internes. Nous sommes également ravis d’apporter de la valeur ajoutée à notre offre destinée aux centres de contacts pour les opérations de back office avec notre nouvelle suite Back Office, qui associe notre solution NICE WFM à des indications en temps réel et à une automatisation visant à augmenter l’efficacité opérationnelle. »
L’offre NICE Enterprise répond aux besoins des activités reposant sur une interactivité constante avec les clients en proposant des solutions basées sur l’intention qui optimisent la dynamique de la relation client. Gérées par une analyse multi-canal en temps réel, les solutions de NICE permettent d’augmenter le chiffre d’affaires, d’améliorer la qualité du contact client, d’assurer la conformité avec les règles et d’optimiser le fonctionnement des centres de contacts et du back office. Les solutions NICE Enterprise sont adoptées par des centres de contacts de toute taille, des filiales, des salles de marché et le back office des entreprises.
À propos de Frost & Sullivan
Frost & Sullivan, the Growth Partnership Company, aide ses clients à accélérer leur croissance et améliorer leur position en termes de croissance, innovation et leadership. Frost & Sullivan aide les CEO à détecter, sélectionner et mettre en œuvre des stratégies de croissance. Frost & Sullivan s’appuie sur 45 ans de partenariats avec les 1000 premières entreprises, les activités émergentes et la communauté financière avec ses 40 bureaux sur les six continents. Site web : www.frost.com.
À propos de NICE Systems
NICE Systems (NASDAQ:NICE) est le leader mondial des solutions de capture et d’analyse des interactions et des transactions des données pour un impact en temps réel. Gérées par une analyse multi-canal et multi-capteur, les solutions NICE permettent aux organisations d’améliorer leurs performances, augmenter leur efficacité, prévenir le crime financier, s’assurer de la conformité et améliorer la sécurité. NICE est au service de plus de 25 000 organisations évoluant dans les entreprises et le secteur de la sécurité dans plus de 150 pays, parmi lesquelles plus de 80 sociétés du classement Fortune 100. Site web : www.nice.com.
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