Alors que les entreprises cherchent aujourd’hui à adopter de nouvelles techniques multicanal pour mieux répondre aux attentes des consommateurs et optimiser le ROI de leurs actions marketing, Acxiom – expert en connaissance client et ciblage marketing – adopte une approche originale en se plaçant du point de vue du consommateur.
En s’appuyant sur le cas de Bob, consommateur type, Acxiom illustre à travers 6 épisodes, les différentes étapes d’interaction entre une marque et son client, en répondant à des questions stratégiques pour toutes les entreprises :
Quelles sont les clés de réussite des campagnes marketing d’aujourd’hui et de demain ? Comment créer le meilleur écosystème multicanal ? Comment délivrer les bons messages au bon moment ? Comment concrétiser les actes d’achat ?…
L’objectif d’Acxiom : aider les annonceurs à s’adapter aux nouvelles tendances d’achat pour offrir aux consommateurs une véritable expérience client, tout en renforçant la fidélisation et l’adhésion à la marque.
Episode 1 : miser sur la qualité des données
La première garantie du succès d’une campagne repose sur une parfaite connaissance de sa cible : les données – et leur exploitation – sont donc au cœur des stratégies marketing. La connaissance pointue du profil des consommateurs et de l’historique de l’ensemble de leurs comportements d’achat est aujourd’hui essentielle à la réussite de toute campagne marketing.
Une étape majeure : analyser les profils des consommateurs en prenant en compte à la fois les critères individuels et ceux associés au foyer. L’objectif est de créer une segmentation descriptive du comportement de consommation tout en analysant la valeur de chaque profil, ainsi que leur capacité à consommer et à être sensibles à certaines offres.
Le cas de Bob
Bob est un client fidèle,il a des habitudes de consommation élevées. Il loue fréquemment des vidéos à la demande et a une famille avec de jeunes enfants.
Quelle action marketing ? Le conseil d’Acxiom :
à Personnaliser la communication à partir de données socio-démographiques avec une offre ciblée pour ce consommateur à forte valeur ajoutée, (ex : offre de 50% de remise pour tout abonnement d’un an à un bouquet TV enfant adressée par courrier). La pertinence de la donnée et son analyse permettent de transformer un prospect en client et d’allouer les ressources marketing de manière efficace en fonction du profil ciblé et du canal utilisé.
Episode 2 : adopter une démarche pro-active quelques soient les circonstances
L’anticipation est certes au cœur d’une relation client performante mais pas seulement. Savoir réagir rapidement et efficacement face à une situation imprévue permet également de renforcer l’adhésion et la fidélité client et de disposer de nouvelles données transactionnelles affinant ainsi le portrait du client.
Le cas de Bob
Bob dispose d’un forfait transport annuel et prend quotidiennement le train de 7h20. Il s’est inscrit au programme mobile TRANSPORT, il représente donc un client à haut potentiel.
Malheureusement, le train de Bob annonce aujourd’hui un retard.
Quelle action marketing ? Le conseil d’Acxiom :
à Dans le cadre de perturbations, être à l’image d’un service clients proactif au travers d’une campagne SMS ciblée et instantanée, en respectant une structure de communication à plusieurs étapes :
1 – message de valeur faible à moyenne : contextualiser la prise de contact en notifiant le retard du train ;
2 – message à valeur haute : proposer à Bob une offre en compensation du retard, dans l’objectif d’optimiser la fidélité client.
Episode 3 : identifier les tendances d’achat au moment clé
Les données transactionnelles récoltées permettent d’enrichir les données socio-démographiques pour cerner le cycle de vie de chaque profil et mieux comprendre les tendances d’achat. Ces données permettent d’effectuer un suivi client et d’établir des correspondances avec les points de données du cycle de vie des consommateurs. Il s’agit une fois de plus de renforcer le « consumer insight » pour donner aux campagnes marketing l’impact escompté.
Le cas de Bob
Bob est un acheteur pionnier de technologie. Il souhaite rester connecté, c’est pourquoi il a choisi un téléphone portable et un forfait qui le lui permettent. Son contrat se termine à la fin du mois.
Quelle action marketing ? Le conseil d’Acxiom :
à Dans un premier temps, il s’agit d’établir un scoring marketing effectué sur la base des données transactionnelles pour estimer la valeur de Bob. Dans un second temps, définir un message en fonction des données à la fois socio-démographiques et comportementales en diffusant une campagne initiée par email basée sur les règles du trigger marketing – tout en s’efforçant d’adresser au moment opportun l’offre dont le client a besoin (ex : adresser une offre avec une remise de 20% pour un réabonnement une semaine avant la date anniversaire du contrat pour inciter au renouvellement).
Le succès de ces différentes étapes repose ainsi sur la capacité de l’annonceur à enrichir ses données pour obtenir une vision 360° de sa cible et choisir les bons points de contact au bon moment. La pertinence de la donnée et son analyse permettent de transformer un prospect en client en faisant preuve de proactivité, et d’allouer les ressources marketing de manière efficiente en fonction du profil ciblé et du canal utilisé.
La suite aux prochains épisodes !
A propos d’Acxiom « Global Interactive Marketing Services »
Acxiom France (100 collaborateurs), filiale d’Acxiom® Corporation, conseille et accompagne les entreprises dans la mise en œuvre et le pilotage de leurs campagnes marketing. Objectifs : optimiser les investissements medias et augmenter les performances marketing. Pour ce faire, Acxiom s’appuie sur une solide expertise de la donnée consommateur et du ciblage marketing ainsi que sur des technologies d’intégration et de traitement des données qui garantissent la fiabilité et la pertinence de l’information, sur tous les canaux : digital, internet, e-mail, mobile, courrier, call center.
Plus d’informations : www.acxiom.fr
Acxiom® Corporation (NASDAQ : ACXM) est le leader mondial des solutions interactives de marketing services. Créé en 1969, à Little Rock dans l’Arkansas (USA), Acxiom accompagne des clients dans le monde entier via ses filiales aux Etats-Unis, en Europe et en Asie Pacifique. Aujourd’hui, la société emploie plus de 7000 collaborateurs et réalise un chiffre d’affaires de 1.3 milliard de dollars.
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