Call Expert, opérateur de centres de contacts multicanal, spécialiste de la vente à distance et du e-commerce, a mis à la disposition d’eBay une équipe dédiée à la modération et à la mise en ligne de ses petites annonces gratuites. A l’occasion de La Nuit des Favor’i, événement de référence du e-commerce, qui a eu lieu ce jeudi 25 novembre, l’expertise de Call Expert a été mise à l’honneur avec de nombreux clients nominés et pas moins de 3 récompenses dont eBay dans la catégorie « meilleur site m-commerce », Voyages-sncf.com dans les catégories « meilleure performance et meilleure communication online », et govoyages.com dans la catégorie « meilleur site de voyage ».
Call Expert, une expérience récompensée lors de La Nuit des Favor’i
Fort de son expérience dans le secteur du e-commerce, le spécialiste du e-commerce et de la vente à distance accompagne les entreprises sur une palette complète de solutions multicanales et interactives : téléphone, gestion d’e-mail, chat, SMS et MMS, modération de contenu, marketing mobile…
Call Expert s’est associé pour la 2nde année consécutive à La Nuit des Favor’i, fondée en 2007 par la Fevad, qui récompense le site internet préféré des français ainsi que les meilleures initiatives e-commerce. Lors de cette soirée, de nombreuses entreprises clientes de Call Expert ont été nominées dont 3 récompensées : voyages-sncf.com, govoyages.com et eBay. En effet, le leader mondial du commerce en ligne a remporté le prix dans la catégorie « meilleur site m-commerce ».
Call Expert et eBay ont présenté les résultats de leur collaboration au travers de la gestion de la modération des petites annonces. L’amélioration constante des résultats constatée par eBay a permis d’accroître la performance de l’entreprise en France avec un volume croissant d’annonces traitées.
La solution sur mesure de Call Expert pour eBay
Depuis juillet 2009, Call Expert gère la modération des petites annonces gratuites d’eBay et apporte les réponses aux questions des utilisateurs du site. La mise en place d’une équipe dédiée aux petites annonces d’eBay a permis de maximiser l’expertise de Call Expert.
L’intervention de Call Expert apporte aux utilisateurs une meilleure expérience en ligne. Les annonces mises en ligne sont de très bonne qualité et gérées rapidement. Le délai moyen de modération, qui était initialement de 24 heures a été considérablement réduit, entraînant ainsi une réelle satisfaction pour le vendeur comme pour l’acheteur.
1 500 000 annonces eBay publiées : un résultat positif et une collaboration durable avec Call Expert
L’intervention de l’opérateur a été accueillie de manière très positive en interne grâce à la qualité et au rendement de la modération qui ont été atteint par l’équipe Call Expert.
L’implication, le dévouement et la flexibilité de l’équipe Call Expert ont permis d’atteindre des résultats significatifs, tant au niveau du nombre d’annonces modérées chaque jour que dans leur rapidité de traitement. Depuis le début de la collaboration, près de 1 500 000 annonces ont été publiées par Call Expert sur le site d’eBay.
A long terme, eBay souhaite continuer à améliorer ses performances tout en gérant un volume croissant d’annonces.
« Alors qu’en phase de démarrage, en juillet 2009, le délai de modération d’une petite annonce était de 24h, aujourd’hui, grâce à l’activation de plusieurs leviers (technique, documentaire et humain), dont l’amélioration de filtres (enrichissement de la base des mots interdits), la mise en place de guidelines spécifiques aux catégories à risque permettant de détecter les fraudes et les méthodes managériales déployées, notre équipe dédiée devenue experte est aujourd’hui capable de modérer une petite annonce en quelques heures. Inscrit dans le prolongement de l’entreprise eBay, grâce à notre expertise de la relation client multicanal, nous sommes satisfaits de contribuer à la performance de l’entreprise, à son indice de satisfaction globale et la notoriété de son site », souligne Thierry Palomares, chef de Projet eBay pour Call Expert.
Benjamin Glaenzer, Directeur Expérience Vendeur d’Ebay France, ajoute « Grâce à l’investissement et la réactivité de Call Expert, nous avons réussi à mettre en place un service consommateur qui réponde aux besoins des utilisateurs en un temps record ! ».
Opération selling Day, Call Expert et eBay ont crée l’évènement en avril dernier
Accompagner eBay et comprendre ses problématiques pour l’aider à améliorer ses performances est primordial pour Call Expert. Dans cet objectif, Call Expert et eBay ont organisé le 18 avril dernier, une journée de mise en vente online. Un challenge, lancé aux équipes Call Expert, consistait à évaluer le site eBay. Ce jour là, le site Call Expert d’Abbeville revêtait les couleurs d’eBay.
La journée était consacrée à la publication de petites annonces sur le site d’eBay et s’organisait en deux étapes. Après publication de ces annonces, les agents étaient invités à remplir un questionnaire via une URL afin d’évaluer le site dans sa globalité et les facilités de publication.
Dans un second temps, une deuxième URL été envoyée sur leur adresse mail pour évaluer la pertinence du suivi de l’annonce en ligne, le nombre de contacts, la réalisation ou non de la vente, etc.
L’opération s’est très bien déroulée et Call Expert a pu compter sur de nombreux participants en interne. Un tirage au sort leur permettait également de gagner des lots et un bon de voyage d’une valeur de 500€.
A propos de Call Expert
Créé en 2001, Call Expert est un opérateur de centres de contacts, capable d’assurer pour le compte de ses clients des missions de télévente, de service client et de BackOffice ; ceci 7j/7 et 24h/24. Call Expert est basé en France sur 2 sites à Abbeville, Alès et à La Réunion). A l’international, Call Expert est également présent en Algérie (Call Expert Algérie) et a établi un partenariat avec un call center à l’Ile Maurice. Call Expert met à disposition de ses clients 1000 experts de la relation client, formés sur les 4 GDS du marché, pour assurer des tâches à forte et faible valeur ajoutée. Avec un chiffre d’affaires de 16 millions d’euros, la société compte aujourd’hui parmi ses principaux clients des acteurs du tourisme et loisirs, des services financiers, du e-commerce, de la téléphonie et de l’édition/presse. Au-delà des médias traditionnels, Call Expert se positionne sur tous les nouveaux marchés et développe sa capacité à traiter toutes les interactions : e-mail, chat, sms, modération de contenu etc.
Pour plus d’informations : www. callexpert.fr
