En 2022, le Point de contact a reçu exactement 4998 plaintes, soit une moyenne de 20 plaintes par jour ouvrable. Il s’agit d’une augmentation de 27 % par rapport à l’année 2021, au cours de laquelle le secteur horeca a dû fermer (partiellement) ses portes pendant un certain temps en raison de la crise du Covid. Outre ces plaintes, le personnel du Point de contact a également traité 6628 demandes de renseignements, soit une moyenne de 26 questions par jour ouvrable. Un net pic de demandes d’informations a pu être observé lors d’un incident alimentaire dans une usine belge de chocolat.
Les intoxications alimentaires, l’hygiène dans les entreprises du secteur alimentaire et les méthodes de stockage forment le top 3 des plaintes
Environ un tiers (31 %) du nombre de plaintes reçues en 2022 concernait une potentielle intoxication alimentaire. Il s’agit d’une légère augmentation de 5 % par rapport à l’année dernière. En outre, un quart des plaintes traitées concernaient l’hygiène dans les établissements alimentaires et 17% portaient sur des questions liées aux méthodes de stockage telles que les températures, les dates de péremption etc.
La plainte du consommateur est l’élément déclencheur d’une enquête sur place
Les plaintes reçues par le Point de contact pour les consommateurs sont transmises en priorité aux contrôleurs qui peuvent prendre les décisions nécessaires sur place. En 2022, presque toutes les plaintes (92%) ont été traitées par l’AFSCA dans les 30 jours. Dans 1 cas sur 2, nos collaborateurs ont pu constater au moment de l’inspection que la plainte était justifiée, et ont dès lors pris les mesures nécessaires.
45 % des questions des consommateurs portent sur un produit rappelé
Près de 3 000 questions posées au Point de contact en 2022 concernaient les rappels de produits alimentaires et les avertissements que l’AFSCA contribue à diffuser. Les consommateurs se demandent quel est le risque s’ils ont consommé les produits, comment identifier les produits concernés et où aller s’ils ont déjà acheté un produit. Environ un tiers des questions posées en 2022 (2086 questions) l’ont été juste avant la fête de Pâques, suite au rappel d’une série de produits Kinder.
En outre, les consommateurs ont également des questions sur comment bien stocker les produits, sur la meilleure façon de protéger leur volaille contre la grippe aviaire et sur la différence entre une date limite de consommation (DLC) et une date de durabilité minimale (DDM). Grâce à cela, l’AFSCA sait ce qui préoccupe les consommateurs et y répond par des campagnes de sensibilisation.
Sur l’ensemble de l’année 2022, 99% des demandes des consommateurs ont reçu une réponse dans les quatre jours ouvrables.
Des consommateurs très satisfaits du point de contact de l’AFSCA !
Les 782 consommateurs qui ont participé à une enquête de satisfaction ont attribué une note de 8,6/10 aux services du Point de contact. A leur tour, 88% recommanderaient le Point de contact à d’autres personnes. L’Agence compte bien maintenir ce contact quotidien avec les consommateurs afin de répondre adéquatement à toutes leurs questions et plaintes.
David Clarinval, ministre fédéral de l’Agriculture : « Le nombre record de plaintes adressées au point de contact de l’AFSCA en 2022 montre que les consommateurs sont de plus en plus attentifs en ce qui concerne la sécurité alimentaire. Le rôle du consommateur ne doit pas être sous-estimé : les plaintes (dont la plupart sont traités dans les 30 jours) apportent directement une plus-value à la protection de notre chaîne alimentaire. »
Une question ? Une plainte concernant la sécurité alimentaire ? N’hésitez pas à contacter l’AFSCA via le Point de contact pour les consommateurs !
L’AFSCA est joignable de différentes manières. Le moyen le plus efficace pour obtenir une réponse rapide et complète est de remplir un simple formulaire en ligne. En outre, le Point de contact peut également être joint via l’adresse électronique pointdecontact@afsca.be. Pour ceux qui ne sont pas fans des contacts numériques, il existe un numéro de téléphone gratuit (0800/ 13 550), joignable les lundis, mardis, jeudis et vendredis de 9h à 12h30 et les mercredis de 13h à 16h30. Les questions peuvent également être posées via les médias sociaux de l’AFSCA : Facebook et Twitter.
Vidéo de l’AFSCA – Nous sommes là pour vous
