Le secret d’Edgar Suites : connaître le CLIENT (avant la relation)
En 2016, les fondateurs d’Edgar Suites, riches d’une expérience de conciergerie, constataient la part de marché de plus de 80% des plateformes de réservation type Booking ou AirBnB. Le critère majeur de sélection d’un logement étant les commentaires des précédents voyageurs et la note sur 10 qui en est la synthèse.
Ils décident de créer une nouvelle chaîne hôtelière construite sur l’idée d’obtenir systématiquement des notes > 9, catégorie Fabuleux chez Booking, pour la satisfaction des voyageurs mais aussi la rentabilité de l’exploitant et le rendement pour les propriétaires des murs.
Comment satisfaire les nouvelles attentes des clients de la génération Airbnb ? Comment obtenir de bonnes notes ? Dans quels services investir? Dans quels services ne plus dépenser ?
La réponse à ces questions tient dans le format Edgar Suites : des Suites Urbaines reprenant le meilleur de l’hôtellerie dans un appartement, plus spacieuses que des chambres d’hôtels, décoration soignée unique, équipements complets, cuisine systématique et plébiscités par les clients -car ce sont bien eux qui ont repris le pouvoir, grâce aux notations-, sur les plateformes de réservation. Edgar Suites est commercialisé sur 28 plateformes de réservation toujours dans les toutes premières places en termes de taux de satisfaction. Ses résultats financiers corroborent une autre équation : +1 point de notation = +20% de revenus. La moyenne des hôteliers étant de 7,5/10, des notes supérieures à 9/10 sont la clé pour obtenir des taux d’occupation record (moyenne 95% en 2019).
C’est bien la compréhension fine des attentes renouvelées des clients, et des partis-pris forts, qui ont façonné le modèle gagnant d’Edgar : les résidences Edgar Suites ne comportent ni réception traditionnelle au comptoir ni restauration (chers en main-d’œuvre et en superficie, et souvent déceptifs donc mal notés par les clients), mais une conciergerie digitale hyper réactive et des cuisines équipées d’ustensiles haut de gamme. Résultat : le service d’Edgar Suites, totalement digitalisé, est mieux noté que la plupart des hôtels 4 et 5 étoiles.
Un modèle robuste, des rendements performants : les perspectives d’Edgar Suites
Un modèle qui s’avère d’autant plus payant aujourd’hui, puisque l’année 2020, pourtant dévastatrice pour l’hôtellerie, a constitué un Covid-test gagnant pour le modèle Edgar Suites (conçu également pour le télétravail) : 83 % de taux d’occupation sur les trois premiers trimestres, contre 31% pour le secteur dans son ensemble.
En 2 ans, Edgar Suites a vu son nombre d’adresses en exploitation passer de 1 à 15 à Paris et en petite couronne, et la société projette d’opérer 2000 suites en 2025, dans toutes les grandes villes de France. Les multiples optimisations tout au long de la chaîne de valeur – du sourcing des surfaces à la gestion des Edgar Suites – engendrent un rendement de 4 à 6% pour les propriétaires des murs avant effet de levier de la dette : un taux élevé, et attractif pour les propriétaires et promoteurs, avec qui Edgar Suites négocie maintenant directement sur des immeubles entiers.
