En effet, cette nouvelle procédure permet d’alerter les autorités nationales de protection des consommateurs (en France, la DGCCRF) et la Commission européenne sur la violation des droits des passagers par certaines grandes compagnies aériennes. Les associations demandent également qu’une vaste enquête soit menée concernant les pratiques déloyales largement répandues dans le secteur aérien au cours des derniers mois.
Si de telles pratiques ont pu être constatées dans l’ensemble du secteur, Aegean, Air France, Easyjet, KLM, Norwegian, Ryanair, TAP Portugal et Transavia figurent parmi les compagnies totalisant le plus de réclamations de la part des consommateurs au niveau européen.
Bien que la pandémie constitue une contrainte exceptionnelle pour l’industrie du voyage, et qu’elles en appellent à la responsabilité de chacun, les associations rappellent fermement que le droit au remboursement ne peut être nié ou masqué, comme l’a régulièrement indiqué la Commission européenne, et que les consommateurs, eux aussi frappés par la crise et déjà mis à contribution en tant que contribuables via les aides publiques, n’ont pas à être contraints de jouer les banquiers du secteur.
Plutôt que de nier le droit au remboursement et d’appeler « à genou » les consommateurs à accepter un avoir en fait imposé, les compagnies doivent comprendre que regagner la confiance des consommateurs est indispensable pour permettre leur permettre de se relever de la crise de façon pérenne.
Cette action concertée européenne entend obliger les autorités nationales, notamment celles françaises bien silencieuses sur le sujet, à prendre la mesure du problème en faisant pleinement respecter le droit de choisir le remboursement et de s’assurer de son effectivité via des enquêtes pour lutter contre toutes les mauvaises pratiques recensées, notamment plus nombreuses :
- la compagnie oblige le consommateur à accepter un avoir au lieu de lui laisser le choix entre un remboursement en numéraire ou un avoir ;
- la compagnie manque à son obligation d’informer le consommateur de son droit au remboursement ; et
- la compagnie fournit des informations trompeuses au consommateur sur ses droits (par exemple: quasi-impossibilité de contacter le service clientèle, impossibilité d’utiliser le formulaire de remboursement à cause de liens ne fonctionnant plus, difficulté à trouver des informations sur les remboursements monétaires, alors que les bons sont systématiquement promus auprès des consommateurs)
