Quand les médias parlent de la Grande Distribution alimentaire, ce n’est que rarement en bien. On se souvient de l’épisode du 26 septembre 2017 de Cash Investigation sur Lidl[1], qui avait fait scandale en pointant ses mauvaises pratiques de management. Un coup dur pour son image, à une époque où la Grande Distribution n’a plus la cote auprès des Français, qui y font pourtant plus des deux tiers de leurs achats.
Pour conserver leurs clients dans un secteur toujours plus concurrentiel, les enseignes alimentaires multiplient les stratégies. Produits bio, accords avec les producteurs locaux, bannissement des substances controversées, création de magasins de petite taille pour reprendre le flambeau des épiceries de quartiers, services additionnels pour la livraison à domicile et même, la livraison collaborative.
Cette stratégie de séduction passe aussi par un investissement en communication. En 2016, parmi les 15 plus gros annonceurs de l’Hexagone, on trouve Lidl, Leclerc, Carrefour et Intermarché, respectivement à la 2e, 5e, 7e et 11e place[2]. Les dépenses publicitaires cumulées atteignent 1 275 milliards d’euros. La communication passe aussi par le story-telling, avec des courts métrages publicitaires humoristiques ou émotionnels. « L’amour, l’amour » d’Intermarché et « LaitDroleLavie » de Monoprix ont ainsi fait des millions de vues en quelques jours.
Mais ça ne suffit pas à redorer leur blason. La Grande Distribution n’est que le 12e secteur (sur 19) le plus apprécié des Français, avec 75 % de clients satisfaits[3]. Un score en recul et inférieur de 10 points à la distribution spécialisée. Les critères de choix n’ont également pas changés : le prix (42 %), l’information (19 %) et la réputation (18 %). L’étude souligne toutefois que « ce sont le service et la qualité de la relation avec le personnel en magasin qui constituent la plus forte attente, notamment l’amabilité du personnel en caisse, du personnel de sécurité, ou encore du personnel présent dans les parkings ».
Pour Frédéric Durand, Président et Fondateur de Diabolocom : « Au final, ce qui fait la différence c’est, mieux que toute la communication du monde, l’expérience réelle vécue par le consommateur. Seuls 18 % de nos concitoyens choisissent une enseigne de la Grande Distribution en fonction de sa réputation. C’est la preuve que les enseignes n’ont peut-être pas tant de soucis à se faire vis-à-vis de leur image, si le rapport qualité-prix de leur offre est au rendez-vous. Pour autant, d’autres études nous montrent que la transparence et l’éthique d’une marque sont des attentes importantes des Français. Vigilance, donc ».
A propos de Diabolocom
Diabolocom est un éditeur de logiciel et un opérateur de télécommunication proposant une solution cloud omnicanal pour les ventes, le service client et les centres de contacts.
Grâce à sa rapidité de mise en œuvre, son interface intuitive, totalement intégrée aux principaux CRM du marché, et un support métier de proximité, Diabolocom permet aux entreprises d’offrir des expériences clients de référence et d’améliorer leur performance opérationnelle. Diabolocom accompagne dans leur transformation digitale plus de 200 entreprises réparties dans 20 pays, parmi lesquelles : ENI, Engie, Air Liquide, Smartbox, Coyote, Photobox, Wonderbox, Galeries Lafayette, Carrefour, AG2R La Mondiale, Bonduelle, Webhelp, Teleperformance,…
Pour plus d’informations : www.diabolocom.com
[1]https://www.francetvinfo.fr/replay-magazine/france-2/cash-investigation/cash-investigation-du-mardi-26-septembre-2017_2380043.html
[2] http://www.strategies.fr/investissements-publicitaires/le-top-100-des-annonceurs-en-france
[3] https://www.ipsos.com/fr-fr/l-oeil-sur-la-sat-21-apres-3-annees-de-hausse-la-satisfaction-client-de-la-grande-distribution
