La dépendance croissante pour les solutions technologiques accélère l’usage du cloud et la mise en place de solutions hybrides
La pression croissante pour fournir un service client de qualité via des canaux numériques force les fournisseurs et les entreprises à envisager de nouveaux modèles de consommation et de nouvelles solutions technologiques innovantes dans les centres de contact. De fait, presque 80%¹ des organisations estiment que leurs systèmes informatiques actuels ne seront pas en mesure de couvrir leurs futurs besoins selon l’étude annuelle Global Contact Centre Benchmarking Report (GCCBR) de Dimension Data, tandis que 40% pensent que les solutions technologiques qu’ils ont ne sont pas à la hauteur de leurs besoins actuels.
Adam Foster, Group Executive – Communications chez Dimension Data déclare : « En effet, si l’on se fonde sur les données collectées depuis 10 ans, il y aura davantage d’échanges numériques que vocaux dans les centres de contact d’ici à deux ans. ». Selon lui, cette tendance doit être prise en compte dès maintenant. « L’intensification de la dépendance aux technologies a une influence sur l’usage de solutions cloudées, potentiellement hybrides : la technologie imposera une intégration plus poussée des solutions dans les modèles d’architecture hybride ou hébergée. Depuis 12 mois, le nombre de clients ayant choisi de conserver une solution technologique internalisée a baissé de 23%. Parmi les centres de contact qui ne s’appuient pas sur des solutions hébergées ou en mode cloud, 34% envisagent d’opter rapidement pour un modèle de technologie hébergée. »
Selon Laurent Heurtin, Directeur Solutions & PS de Dimension Data France, les solutions technologiques installées dans les centres de contact n’ont pas rempli leur rôle depuis les quatre ou cinq dernières années, et les organisations devront se moderniser, changer et s’adapter à la révolution numérique qui s’annonce avec l’intensification de l’usage des nouveaux canaux numériques d’ici la fin 2015. « L’évolution de la technologie permet un usage optimal des communications multi-canal. En parallèle les outils analytiques permettent d’analyser les informations reçues, d’’agir en temps réel sur le mode de traitement des interactions et in fine de personnaliser le service fourni aux clients»
Les investissements dans de nouveaux modèles tels que le cloud, potentiellement en mode hybride font déjà leur preuve. Cela encourage les organisations qui envisagent de nouveaux investissements en matière technologique à changer leur modèle. Etant plus rapides à mettre en place, le retour sur investissement dans ces nouvelles solutions prendra donc effet plus tôt.
« A cela s’ajoute le fait que notre étude montre bien que les solutions cloud tiennent leurs promesses en offrant des avantages considérables. Ainsi au moins 89% des entreprises interrogées par Dimension Data s’accordent à dire que l’usage du cloud a réduit les coûts, et 88% que le cloud offre un accès à de nouvelles fonctionnalités, annonce Laurent Heurtin.»
Les conclusions de l’étude annuelle de Dimension Data, Global Contact Centre Benchmarking Report (GCCBR) qui s’est penchée sur 901 organisations réparties dans 72 pays dans la zone Asie-Pacifique, en Australie, sur le continent américain, au Moyen-Orient et en Afrique ainsi qu’en Europe ont été dévoilées aujourd’hui. L’étude GCCBR est le seul rapport de ce type à s’intéresser aux tendances stratégiques et opérationnelles du secteur des centres de contact.
¹ pourcentages arrondis à la décimale
A propos de Dimension Data
Fondée en 1983, Dimension Data plc est un fournisseur de services et solutions TIC qui utilise son expertise technologique, ses capacités mondiales de fourniture de services et son esprit d’entreprise pour accélérer les ambitions commerciales de ses clients. Dimension Data est un membre du NTT Group. www.dimensiondata.com
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