Les outils pour faciliter la collaboration et la motivation sont rarement utilisés par les entreprises qui continuent d’utiliser des approches traditionnelles descendantes « top-down ».
NICE Systems (NASDAQ:NICE) annonce avoir réalisé une étude sur les tendances et les meilleures pratiques en gestion de la professionnalisation des téléconseillers, mettant en avant qu’une majorité d’entreprises n’utilisent ni le collaboratif ni la gamification (ou ludification) pour améliorer l’implication des employés. Seules 12% des entreprises sollicitent leurs employés pour trouver des idées et moins d’un tiers fixent des objectifs ou des défis quotidiens ou hebdomadaires.
Selon Aberdeen Group, les entreprises qui utilisent la gamification dès la phase d’adoption des programmes de motivation obtiennent des résultats de performance, d’implication et de fidélisation. Alors que des technologies comme la gamification peuvent être utilisées pour concentrer les efforts au quotidien, l’étude de NICE indique que les entreprises continuent à motiver les performances à travers l’organisation de concours traditionnels et deux entreprises sur trois organisent moins d’un par mois.
Selon l’étude de NICE :
§ 88% des entreprises organisent des concours et des défis pour motiver les employés
§ Le lancement des concours et leurs résultats sont en général communiqués par email (86%) et verbalement (49%)
§ Les récompenses les plus proposées sont des trophées (78%) et des primes (57%)
§ Les mécanismes du jeu sont rarement utilisés, avec seulement 31% des sociétés qui se lancent dans une forme de récompenses numériques
« L’implication des employés est indispensable pour assurer une excellente expérience client », a déclaré Yochai Rozenblat, Président de NICE Enterprise Group. « D’autres recherches ont montré que les téléconseillers sont moins impliqués qu’il y a trois ans. Pour y remédier, les entreprises devraient mettre en place des stratégies ascendantes ou « bottom-up » comme le collaboratif et la gamification qui sont toutes deux intégrées dans la solution NICE Performance Management v6.2. Nous pensons que notre solution pourra aider les entreprises à être encore plus compétitives sur le marché ».
Vous trouverez ici un lien pour télécharger le rapport NICE Performance Management Benchmark Study.
À propos de NICE
NICE (NASDAQ:NICE), leader mondial des solutions de capture et d’analyse des interactions et des transactions, extrait et s’appuie sur les données pour produire un impact en temps réel. Dotées d’une analyse multi-canal et multi-capteur, les solutions NICE permettent aux entreprises d’améliorer leurs performances, augmenter leur efficacité, prévenir la fraude financière, assurer la conformité et améliorer la sécurité. NICE est au service de plus de 25 000 organisations du monde de l’entreprise et du secteur de la sécurité dans plus de 150 pays, parmi lesquelles plus de 80 sociétés du classement Fortune 100. Site web : www.nice.com.
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