La fonction « enregistrement » peut améliorer la conformité, la surveillance de la qualité et le coaching du service client assuré par vidéoconférence dans les centres de contacts.
NICE Systems (NASDAQ:NICE) présente sa solution Contact Center Video Recording, qui aide les entreprises à fournir une excellente expérience client en gérant et en améliorant la qualité du service fourni aux centres de contacts via la vidéoconférence. Cette solution associe la longue expertise de NICE dans la capture de l’audio en temps réel et son expérience dans la vidéo dans le domaine de la surveillance.
Ce lancement étend l’offre multi-canal de NICE pour les entreprises et répond à une tendance croissante du marché du service client à distance par vidéo. Selon Gartner, les communications visuelles en temps réel peuvent offrir une expérience plus riche et plus personnalisée dans des secteurs spécifiques comme les services financiers, les télécommunications et la santé. Dans ces marchés verticaux, les centres de contact équipés de la vidéo permettent aux entreprises d’agrandir leur couverture géographique et la disponibilité des conseillers sans avoir à employer du personnel supplémentaire.
NICE Video Recording permet aux entreprises de poursuivre la surveillance des performances des agents, fournir davantage de coaching si nécessaire et maintenir un standard unique de performance au sein de l’organisation. La gestion de la qualité concerne à la fois l’enregistrement audio et visuel, pour que les entreprises comprennent mieux non seulement ce qui est dit pendant une interaction mais aussi ce qui a été dit de manière implicite par le langage corporel du conseiller et du client. Ces répliques visuelles peuvent aider à mieux discerner la satisfaction ou le mécontentement du client au moment de l’interaction ou de la transaction. L’intégration de l’enregistrement audio et vidéo dans une seule plate-forme diminue le coût total de possession et simplifie la mise à niveau et la formation.
Cette solution est intégrée dans NICE Interaction Management et le client dispose des fonctionnalités de suivi, de formation et d’évaluation basées sur :
· la capture et l’intégration de la vidéo et de l’audio depuis une vidéoconférence entre le conseiller et le client
· la fourniture d’une expérience de lecture bénéficiant d’améliorations pour une meilleure évaluation incluant :
o affichage côte-à-côte client/conseiller
o lecture simultanée de l’audio, vidéo et des images de l’écran de l’agent
o isolation de l’audio pour la lecture et l’évaluation soit de l’agent, soit du client
« Les entreprises améliorent constamment leurs relations clients en recherchant de nouveaux canaux avec lesquels elles pourraient mieux utiliser et personnaliser leur expérience client », a déclaré Yochai Rozenblat, Président de NICE Customer Interactions Group. « NICE Video Recording est une réponse innovante à la demande du marché. Les entreprises peuvent utiliser les meilleurs canaux d’interaction possibles avec une suivi audiovisuel en temps réel pour répondre à des critères de qualité et de conformité ».
À propos de NICE
NICE (NASDAQ:NICE), leader mondial des solutions de capture et d’analyse des interactions et des transactions, extrait et s’appuie sur les données pour produire un impact en temps réel. Dotées d’une analyse multi-canal et multi-capteur, les solutions NICE permettent aux entreprises d’améliorer leurs performances, augmenter leur efficacité, prévenir la fraude financière, assurer la conformité et améliorer la sécurité. NICE est au service de plus de 25 000 organisations évoluant dans le monde des entreprises et le secteur de la sécurité dans plus de 150 pays, parmi lesquelles plus de 80 sociétés du classement Fortune 100.
Site web : www.nice.com.
| Contacts NICE Gaël Schmid WSE Marketing Manager Tél : 01 41 38 50 00 gael.schmid@nice.com www.nice.com |
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