Le service au client, c’est l’un des maître-mot du quotidien de la marque Mercedes-Benz. Imaginer, construire, vendre un camion, autant d’actions qui ne sont, finalement, qu’une partie du métier d’une marque comme Mercedes-Benz. Sans service optimum, sa survie, comme celle de toute marque automobile, est tout simplement en jeu.
Mercedes-Benz France a donc décidé de mettre en place une politique de suivi de ses clients. Et le mot « service » est au centre de ses préoccupations. Avec, comme but final, la satisfaction client. Y compris et surtout dans le monde du véhicule industriel. C’est à ce titre que Mercedes-Benz France a lancé ces derniers mois deux initiatives dans ce sens : Service Today et Service Intégral.
Service Today
En deux mots, Service Today est un service de prise en charge rapide. Mais attention ! Ce programme innovant se concentre sur des opérations ciblées – maintenance, vidange, plaquettes, etc – ou des petites réparations. Service Today fonctionne selon une mécanique simple : le client prend rendez-vous avant 18 H 00 chez son distributeur, celui-ci s’engageant par là même à restituer le véhicule avant 17 H 00 le lendemain pourvu que celui-ci ait été réceptionné le jour même avant 9 H 00. Service Today, c’est aussi un ensemble de tarifs présentés sous forme de forfait. La clarté de ce processus satisfait le client !
Service Today se déploie depuis le second semestre 2012 dans l’ensemble du réseau de distributeurs Véhicules Industriels de la marque Mercedes-Benz. Le réseau y souscrit volontiers : c’est pour lui le moyen de conserver ses clients voire de les reconquérir. Le distributeur y trouve aussi une facilité de gestion de son carnet de rendez-vous et du planning de ses ateliers, sans oublier une amélioration potentielle de son chiffre d’affaires. Service Today impose cependant quelques contraintes : deux postes dédiés en atelier et un « parc » de véhicules de courtoisie.
Aujourd’hui, 72 sites du réseau Mercedes-Benz France proposent Service Today.
Mercedes-Benz France incite aussi ses distributeurs à proposer à ses clients un service de convoyage. Un service qui « colle » parfaitement avec Service Today puisqu’il évite au client de venir en atelier. Le convoyage s’entend aussi pour les passages auprès du Service des Mines, voire sur de plus longues distances. Là où le distributeur a mis ce service en place, il concerne aujourd’hui près de la moitié de ses clients.
Service Intégral
Si Mercedes-Benz ne fabrique pas de remorques pour poids-lourd, la marque fabrique des essieux pour celles-ci via sa filiale Mercedes-Benz Trailer Axle Systems SAS installé à Lattes, dans la proche banlieue de Montpellier. Aujourd’hui, sur un parc français d’environ 313 000 remorques et semi-remorques, les produits Mercedes-Benz équipent environ 14 500 unités. Un parc qui doit être entretenu régulièrement, bien évidemment dans le réseau français de l’étoile. Service Intégral est né de ce besoin. Aujourd’hui, 109 sites français du réseau VI/VUL Mercedes-Benz sont habilités à entretenir remorques et semi-remorques équipées d’essieux de la marque. Le distributeur peut alors entretenir le parc complet de certains de ses clients et s’assurer aussi un chiffre d’affaires supplémentaire.
Lien vers le site Trailer Axel : www.dca-family.com
