La solution NICE permettra à Virgin Money de solliciter les clients pour mieux comprendre leurs avis et ainsi améliorer ses services.
NICE Systems (NASDAQ:NICE) annonce que la solution Voix du Client NICE Fizzback a été choisie par Virgin Money pour améliorer la fidélité et la satisfaction des clients. En utilisant cette solution, Virgin pourra obtenir en temps réel un aperçu des préférences des clients et ainsi agir en conséquence pour améliorer l’expérience client.
NICE Fizzback propose une solution complète permettant à Virgin Money de collecter le verbatim des clients par SMS, email et des enquêtes d’opinion de façon à analyser la relation client à différents points d’accès (centre de contacts, magasins, site web et salles d’accueil). Virgin Money peut scinder les informations récoltées selon différents paramètres pour mieux comprendre les motivations de ses clients, identifier des opportunités stratégiques et améliorer le service.
Virgin Money pourra aussi utiliser les informations pour transmettre le retour d’opinion aux agents de façon à améliorer le premier contact et accentuer l’efficacité opérationnelle au sein du centre de contacts. Par exemple, cette solution de feedback devrait révéler que certains agents ont besoin d’affiner leurs connaissances sur les prêts immobiliers afin de résoudre plus rapidement les appels. En favorisant l’amélioration continue, Virgin Money pourra améliorer à la fois la satisfaction client et l’engagement de ses employés.
« Nous voulons nous améliorer en tant que banque et apporter à nos clients une valeur bien distincte en permettant à nos employés de fournir un meilleur service », a déclaré Brian Brodie, Directeur chez Virgin Money. « La solution NICE Fizzback nous aidera à améliorer notre service et à renforcer la fidélité à notre marque en renforçant notre écoute des clients et en prenant des mesures proactives pour améliorer l’expérience proposée ».
« Nous sommes heureux de développer notre partenariat avec le groupe Virgin », a déclaré Guy Yaniv, directeur général des Solutions NICE Customer Experience Management. « Virgin Money s’est déjà fait un nom parmi les prestataires de services bancaires. Notre solution va permettre à Virgin Money d’avoir une compréhension plus fine du fonctionnement de ses services et ainsi de les améliorer sans cesse ».
À propos de Virgin Money
Virgin Money fournit des services d’épargne, de prêts immobiliers, cartes de crédit et produits de placement et de protection à plus de quatre millions de clients. L’objectif de Virgin Money est de contribuer à la satisfaction de tous. Cette philosophie étaye l’approche de l’entreprise en apportant de la valeur ajoutée, en traitant bien ses employés, en apportant une contribution positive à la société et un bénéfice aux actionnaires. Virgin est le sponsor officiel du Marathon de Londres, le plus grand événement de collecte de fonds annuelle dans le monde. Virgin Money gère le parrainage du Marathon de Londres avec l’ambition d’aider les coureurs à lever 250 millions de Livres Sterling sur cinq ans et utilisera son infrastructure, ses capacités en ligne et son expertise financière à travers Virgin Money Giving.
À propos de NICE
NICE (NASDAQ : NICE) est le leader mondial des solutions logicielles d’accès aux informations clés, grâce à la capture et l’analyse de larges quantités de données structurées et non-structurées, en temps réel et venant de sources multiples.
Ces sources incluent les appels téléphoniques, les applications mobiles, les emails, les chats, les média sociaux, et la vidéo. Les solutions NICE permettent aux sociétés de décider de la prochaine action – pour améliorer l’expérience client et les résultats commerciaux, pour respecter les réglementations, pour combattre les délits financiers et protéger les personnes et les équipements. Les solutions NICE sont utilisées par plus de 25 000 organisations dans plus 150 pays, ce qui inclut plus de 80 des entreprises du Fortune 100. www.NICE.com
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