Cette solution Voix du Client directe et indirecte permet aux entreprises d’avoir une meilleure visibilité sur les raisons premières dans les verbatims clients en corrélant les interactions vocales et les résultats des enquêtes clients temps réel.
NICE (NASDAQ:NICE) annonce avoir fait l’intégration de sa plate-forme NICE Interaction Management avec sa solution de Voix du Client en temps réel, NICE Fizzback. Cette nouvelle offre génère automatiquement des enquêtes à la fin d’une interaction et fait corréler les verbatims avec les données des interactions. En consolidant ces informations et en les rendant disponibles et consultables ensemble, les entreprises peuvent gagner en visibilité sur ce qui peut causer un mécontentement spécifique ainsi que sur les différents aspects de la satisfaction client.
Les clients de la solution NICE Interaction Management peuvent déclencher automatiquement des études post-appel, sans devoir s’intégrer à leur système CRM (Customer Relationship Management). De plus, lorsqu’un client répond à une enquête post-appel NICE Fizzback, les responsables de centres d’appel pourront simplement cliquer et accéder à l’appel concerné à partir de la solution NICE Interaction Management. En obtenant une image plus globale de l’interaction, les entreprises peuvent répondre plus rapidement aux besoins des clients, découvrir de nouvelles pratiques, améliorer les processus de fonctionnement et diminuer de manière proactive le taux de déperdition de clients.
Plus de 150 millions de retours clients issus d’interactions ont été rassemblés avec NICE Fizzback. Son approche unique génère des taux de réponse de plus de 50%, soit le taux le plus élevé du marché qui est en général inférieur à 10%, car cela motive les clients à fournir un retour opportun d’information au moment de l’interaction. De plus, les consommateurs parlent également de leur vécu plutôt que de répondre simplement au questionnaire. NICE Fizzback, désormais intégré à la solution NICE Interaction Management, permettra aux entreprises de mieux comprendre les perceptions des clients, tout en améliorant le confort et la satisfaction client aux différents points de contact de l’entreprise.
« L’intégration de NICE Fizzback dans NICE Interaction Management démontre notre engagement à fournir à nos clients une solution puissante et cohérente. Les clients existants de la solution NICE Interaction Management vont immédiatement bénéficier d’une forte valeur ajoutée lorsqu’ils choisiront NICE Fizzback comme solution de Voix du Client en temps réel », a déclaré Udi Ziv, Président de NICE Enterprise. « La capacité à intégrer facilement les verbatims client et l’interaction est une étape importante pour les entreprises qui ont choisi La Voix du Client comme élément de pilotage ».
L’offre Enterprise de NICE permet aux sociétés d’agir sur chaque interaction client avec des solutions ciblées pour renforcer la qualité de la relation client, accroître les ventes, améliorer l’efficacité opérationnelle et la conformité aux règlements en vigueur. S’appuyant sur une analyse cross-canal en temps réel –incluant l’analyse de la voix, du texte, du verbatim, du Web, des médias sociaux- et associées à la décision temps réel et à des aides et recommandations, les solutions NICE Enterprise sont employées par des centres de contacts de toutes tailles, des réseaux de distribution, des points de vente, des salles de marché et des services de back office.
À propos de NICE
NICE (NASDAQ:NICE), leader mondial des solutions de capture et d’analyse des interactions et des transactions, extrait et s’appuie sur les données pour produire un impact en temps réel. Dotées d’une analyse multi-canal et multi-capteur, les solutions NICE permettent aux entreprises d’améliorer leurs performances, augmenter leur efficacité, prévenir la fraude financière, assurer la conformité et améliorer la sécurité. NICE est au service de plus de 25 000 organisations évoluant dans les entreprises et le secteur de la sécurité dans plus de 150 pays, parmi lesquelles plus de 80 sociétés du classement Fortune 100. Site web : www.nice.com.
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