Hier, le 18 octobre, l’Élection du Service Client de l’Année, évènement consommateur indépendant, a récompensé les marques disposant de services clients performants. Plus de 600 personnes ont fait le déplacement à la salle Wagram pour assister à cette remise des prix et rencontrer les dirigeants des entreprises récompensées.
Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année, déclare : « Les consommateurs peuvent désormais savoir quelles sont les entreprises qui proposent la qualité de service dont ils ont besoin pour choisir offres et produits en toute confiance. Cette cérémonie représente pour nous la conclusion de plusieurs mois de travail, d’enquête et d’analyse de résultats. Nous sommes fiers de la réussite de cet évènement, à l’image de l’engouement croissant des entreprises pour participer à la compétition. Nous avons en effet reçu 30% de dossiers d’inscription en plus par rapport à l’édition précédente ».
La qualité d’un service client est une condition sine qua non de satisfaction des consommateurs. L’Observatoire des services clients 2011 BVA-Viséo Conseil publiée récemment pour l’Élection Service Client de l’année vient confirmer cette tendance, selon laquelle 84% des Français estiment que la qualité d’un service client influence leur vision de l’entreprise contactée. Ils sont aussi 77% à considérer que la qualité du service client contacté pourrait les influencer dans leur décision d’achat ou de ré-achat et 75% des interrogés (contre 66% l’an passé) se disent prêts à ne plus passer par une entreprise si le service client les déçoit.
Lumière sur les services clients français performants
| Lauréat | Catégorie |
| Nestlé | Alimentation |
| MNRA | Assurance |
| Société Générale | Banque |
| Fortuneo | Banque en ligne |
| Castorama | Bricolage |
| Sephora | Cosmétique |
| Photobox | Développement de photo en ligne |
| Fedex | Distribution de plis et de colis |
| Phone House | Distribution de matériel de télécommunication |
| Nespresso | Distribution spécialisée |
| Microsoft | Éditeur de logiciels |
| Direct Energie | Fournisseur d’électricité et de gaz |
| Staples Direct – JPG | Fournitures de bureau |
| BarrièrePoker.fr | Jeux en ligne |
| Avis | Location de véhicules |
| ALD Automobile | Location longue durée automobile |
| Simyo | Opérateur de téléphonie mobile |
| Cofidis | Organisme de crédit |
| KFC | Restauration |
| Total | Service aux automobilistes |
| Weekendesk | Tourisme |
| IDTGV | Transport de personnes |
| France Loisirs | Vente à distance de produits culturels |
| Mistergooddeal | Vente à distance de produits techniques |
| vente-privee.com | Vente à distance généraliste |
| vente-privee.com | Vente évènementielle |
La relation client, décryptée et analysée sous toutes ses formes
Après une période de tests du 16 mai au 8 juillet, les candidats à l’Élection du Service Client de l’Année ont dû attendre jusqu’à hier pour être fixés.
De l’alimentation en passant par les opérateurs de téléphonie jusqu’à la vente à distance, pas moins de 31 catégories sont représentées.
Durant la période de tests, les services clients des entreprises candidates ont été évalués au moyen 215 tests clients mystères répartis entre appels téléphoniques, contacts Internet (e-mails, formulaires, libre-service…) et courriers postaux.
Chaque canal fait l’objet d’une évaluation rigoureuse à raison de 9 à 17 critères (rapidité de réponse, pertinence de la réponse fournie, personnalisation du contact…). Il faut un minimum de 3 participants par catégorie pour que l’Élection soit valable et pour chaque catégorie, l’entreprise obtenant la meilleure note (et au minimum 11,5/20) a été Élu Service Client de l’Année 2012 dans sa catégorie.
A propos de Viséo Conseil
Avec 10 ans d’expérience sur le terrain, Viséo Conseil, fondée par Ludovic Nodier, apporte conseils et expertise aux entreprises désireuses de mettre en place une stratégie relation client ou soucieuses de la faire évoluer au mieux. Pour chaque secteur d’activité (distribution, opérateur de téléphonie mobile, assurance, alimentation …), une équipe de professionnels conseille et propose des solutions adaptées et reconnues. Une expertise pluri-secteurs d’activités, des résultats opérationnels immédiats, une grande adaptabilité à chaque culture d’entreprise, son langage et ses métiers, sont les forces de Viséo Conseil. Plus d’informations sur www.viseoconseil.com.
