Orange Business Services, 1er opérateur de services de relation client 360°, présente sa stratégie pour repenser le parcours client et accompagner les entreprises avec :
– une gamme complète de solutions et services conciliant les attentes des consommateurs et les impératifs économiques des entreprises
– le lancement de deux solutions innovantes : Managed Contact Center et Contact+
La relation client s’est transformée avec l’évolution récente des technologies. Les consommateurs ont désormais l’habitude de se renseigner et d’échanger directement en ligne sur les marques, produits et services : 40% des détenteurs de smartphones se sont par exemple déjà connectés à Internet en magasin pour comparer leurs informations avec celles du vendeur . De plus en plus mobiles, ils n’ont aucune difficulté à jongler entre différents moyens de communication : en 2010, bien que le téléphone et le face à face restent en tête, les consommateurs ont eu recours en moyenne à un service client via plus de 3 canaux différents . Face à ces changements, les entreprises doivent s’adapter : organisation, métier du téléconseiller, outils, modèles économiques du service client…
« La relation client a changé car les consommateurs ont changé. Ils sont de plus en plus connectés, nomades et participatifs. Ces bouleversements se sont produits à une vitesse telle que les entreprises ne peuvent plus ignorer le phénomène » déclare Béatrice Felder, Directrice du Domaine Customer Contact Solutions d’Orange Business Services. « Les entreprises doivent non seulement s’adapter mais aussi penser leur relation client comme une opportunité de se différencier, de créer de la valeur, de repenser leurs business models et de faire de leurs clients leur premier réseau d’influence. Grâce à notre capacité à accompagner les entreprises à toutes les étapes des parcours clients, et à proposer des solutions toujours plus novatrices, nous avons l’ambition de devenir le principal acteur de la transformation de ce marché ».
téléphone, web, mobile, boutiques : Orange Business Services, 1er opérateur de services de Relation Client 360°
Orange Business Services donne aux entreprises la possibilité de gérer leur relation client à 360° : c’est-à-dire à toutes les étapes du parcours client (avant, pendant et après l’achat), sur tous les canaux de communication (téléphone, chat, email, SMS, visioconférence, réseaux sociaux…) et en tous lieux (au domicile, en déplacement, sur les points de vente physiques). Son offre de services répond aux besoins de tout type d’entreprise, des PME aux multinationales, quel que soit leur secteur d’activité. Elle comprend des solutions :
– de joignabilité (numéros accueil, NFC, flashcode…)
– de gestion des contacts (Seveurs Vocaux Interactifs) et centres de contacts multicanal)
– de diffusion (SMS, messages multimédia, vidéo…)
– d’intégration des points de vente à la relation inter-canal (applications sur tablettes, NFC, affichage dynamique…)
En tant qu’opérateur et intégrateur de services de communications, Orange Business Services propose à la fois
des solutions en mode « cloud », opérées sur des plateformes de services proposant un large éventail de fonctionnalités, hébergées par Orange, particulièrement adaptées aux besoins des PME ou des entreprises qui estiment que la gestion d’infrastructure n’est pas leur cœur de métier,
ainsi que des prestations totalement intégrées pour les entreprises souhaitant maîtriser elles-mêmes les évolutions de leurs infrastructures.
Sa présence dans 220 pays et territoires, lui permet par ailleurs de couvrir les besoins des entreprises ayant une activité à l’international et de déployer des solutions de « call collection », de serveurs vocaux et de centres de contact multicanal.
Orange Business Services opère 70 000 positions de téléconseillers pour ses clients entreprises dont 10 000 à l’international et compte plus de 3500 clients sur ses solutions en mode « cloud ». Au total, ce sont plus de 23 000 entreprises qui utilisent déjà au moins une solution de relation client d’Orange Business Services.
La Gestion de la Relation Client est inscrite depuis toujours dans les priorités de l’opérateur et réaffirmée dans le cadre se son plan stratégique « Conquêtes 2015 ». Elle représente un enjeu structurant pour le groupe en contribuant également au développement des autres relais de croissance (le Cloud Computing, le très haut débit, le M2M, la visioconférence ou encore le poste de travail du futur).
deux solutions innovantes pour répondre aux nouveaux enjeux de la relation client
Managed Contact Center : le poste de travail de nouvelle génération pour le téléconseiller
Avec l’évolution web 2.0 de sa solution Managed Contact Center – Express, Orange Business Services propose aux PME un centre de contacts multicanal en mode cloud totalement personnalisable, accessible à partir de 5 positions.
Une solution ergonomique et modulaire : grâce à sa bibliothèque de widgets intégrée, les entreprises peuvent facilement personnaliser les postes de travail de leurs agents à la demande, en ajoutant ou supprimant des fonctionnalités par simple « drag and drop »
Une intégration simplifiée aux applications métiers de l’entreprise : le couplage au CRM ou à toute autre application métier de l’entreprise s’effectue en quelques clics, sans compétence informatique particulière. Les prestations d’intégration, souvent longues et coûteuses, ne sont plus indispensables.
Une approche multifonctionnelle et collaborative : les nombreuses fonctions intégrées (gestionnaire d’appel, orientation intelligente des appels vers les agents selon leur compétence et/ou leur disponibilité statistiques, indicateur de durée d’appel…) et la capacité de la solution à intégrer n’importe quelle application ou site web comme une fonctionnalité à part entière (chat, visio, diffusion SMS, moteur de recherche, etc) sont telles que les postes de travail garantissent aux téléconseillers une vision 360° des interactions clients. La possibilité de chat interne (entre agents ou avec le superviseur) rend la solution collaborative et simplifie l’activité des téléconseillers.
contact + : la 1ère solution d’assistance multimédia facturée au temps passé
Aujourd’hui, seul le relationnel client par téléphone offre aux entreprises un modèle économique leur permettant de financer le service client et d’en assurer durablement la qualité. Avec Contact +, les entreprises vont pour la première fois pouvoir proposer à leurs clients des services d’assistance multimédia, utilisant le téléphone mais aussi le chat, ou la visioconférence avec un système de tarification au temps passé.
Une fois l’assistance déclenchée par le client sur un site web, une fenêtre s’affichera sur l’écran de son ordinateur, au sein de laquelle il pourra accéder aux différents services interactifs et supports proposés par l’entreprise (images, vidéos, documents…). Le client aura la possibilité d’interrompre le service à tout moment. Le montant payé correspondra au temps d’utilisation du service et sera reporté sur la facture de son Fournisseur d’Accès Internet. Le prix total du service ne pourra pas dépasser un montant plafond, dont le client aura été informé au préalable.
Pour une plus grande transparence, Contact + intégrera un système de notation qui permettra à chaque utilisateur d’évaluer la qualité et la pertinence de l’assistance fournie. Une fonction qui rendra tout un chacun acteur du service et permettra d’en éviter toute utilisation non pertinente.
L’offre sera disponible pour les premiers clients entreprises à partir du 24 novembre 2011, et accessible par près de dix millions d’abonnés aux offres internet d’Orange.
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