En octobre 2011, l’Élection du Service Client de l’Année fera émerger les nouveaux lauréats, qui pourraient succéder entre autres à vente-privee.com, Taxis G7 et Nespresso.
Dans un contexte où 80% des consommateurs considèrent la qualité du service client comme critère de choix avant d’acheter, la relation client est une véritable priorité pour les entreprises. Comment distingue-t-on un bon service client ? Que vaut le signe distinctif de valorisation Élu Service Client de l’Année qu’affichent certaines entreprises ? Quelle est sa valeur ajoutée dans un contexte où les labels et les certifications se multiplient ?
Pour répondre à ces questions, l’Élection Service Client de l’Année offre un décryptage complet de l’évènement de référence de la relation client.
Inscriptions, investigations et évaluations
Après une période d’inscriptions s’étalant du 1er février au 25 mars dernier, ouverte à toutes les entreprises commercialisant des biens ou des services, les participants ont été répartis dans 31 catégories en fonction de leur secteur d’activité. L’équipe de l’Élection du Service Client de l’Année a désormais entamé la phase intense de préparation et de collecte des informations sur chaque entreprise candidate.
Durant cette période, les principales problématiques de relation client sont listées au cas par cas : pour chaque participant, l’équipe de l’Élection du Service Client de l’Année procède à un travail d’identification des situations les plus fréquentes dans lesquelles les services clients sont sollicités (renseignement sur un produit ou une prestation, réclamation suite à une erreur de facturation ou un produit défaillant,…).
L’objectif recherché, en examinant ainsi les différents scénarii auxquels l’entreprise est soumise, est de poursuivre le processus d’évaluation dans les conditions les plus proches de la réalité du consommateur.
Inférence Opérations, filiale terrain de BVA, l’institut indépendant d’études de marché et d’opinion partenaire de l’Élection du Service Client de l’Année, intègre actuellement toutes ces informations pour pouvoir entamer la phase de tests à partir du 16 mai prochain.
Des clients mystères plus vrais que nature
Les clients mystères vont, alors, jusqu’au 8 juillet réaliser les tests. Pour assurer fiabilité et authenticité optimales aux résultats de ces tests, les clients mystères suivent une formation complète : mise en scène, familiarisation avec les produits, locaux adaptés pour créer un environnement calme, etc.
Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année, insiste sur ce point : « Rendre les tests plus vrais que nature est LA condition sine qua non pour obtenir des résultats fiables. Cela passe non seulement par un travail de recherches colossal sur les contacts entrants du service client mais aussi par une préparation complète des clients mystères. Leur travail est capital dans le déroulement de l’Élection du Service Client de l’Année, puisqu’il garantit sa légitimité. ».
Cette année, sur 8 semaines, chaque entreprise candidate sera évaluée au moyen de 215 tests clients mystères. Ces tests prennent la forme de 150 appels téléphoniques, 54 contacts Internet (dont 44 e-mails ou formulaires et 10 tests en libre-service) et 11 courriers.
Une notation approfondie et rigoureuse
Vient ensuite le moment de l’évaluation où chaque canal de communication du service client (téléphone, Internet, courrier) utilisé par l’entreprise candidate est décortiqué : temps d’attente, pertinence de la réponse, personnalisation du contact, réponse différée, accusé de réception…
Chaque canal est évalué selon 9 à 17 critères, qui recevront ensuite une notation sur une échelle de 0 à 4. Une fois tous les critères notés pour chacun des canaux, les entreprises obtiennent leur note moyenne et il est alors possible de procéder au classement par catégorie.
« Notre but est bel et bien de mettre en avant les entreprises les plus performantes en matière de service client. Aussi, afin de préserver un niveau de qualité élevé, la note minimale de 11,5 sur 20 est requise pour être lauréat. C’est un gage de confiance pour les consommateurs. », explique Ludovic NODIER.
Un succès grandissant et une légitimité renforcée à chaque édition
Avec une augmentation de 34% du nombre d’inscriptions cette année par rapport à l’an dernier, l’Élection du Service Client de l’Année a su gagner la confiance des entreprises et des consommateurs grâce à une méthodologie complète, rigoureuse et une légitimité solide.
Forte de son succès, l’Élection du Service Client de l’Année s’exporte d’ailleurs en Espagne, où seront récompensés en octobre les premiers lauréats de « Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año » !
A propos de Viséo Conseil
Avec 10 ans d’expérience sur le terrain, Viséo Conseil, fondée par Ludovic Nodier, apporte conseils et expertise aux entreprises désireuses de mettre en place une stratégie relation client ou soucieuses de la faire évoluer au mieux. Pour chaque secteur d’activité (distribution, opérateur de téléphonie mobile, assurance, alimentation …), une équipe de professionnels conseille et propose des solutions adaptées et reconnues. Une expertise pluri-secteurs d’activités, des résultats opérationnels immédiats, une grande adaptabilité à chaque culture d’entreprise, son langage et ses métiers, sont les forces de Viséo Conseil. Plus d’informations sur www.viseoconseil.com.
