La qualité de la relation client, clé de voûte de la satisfaction des consommateurs
Dans un contexte marqué par une concurrence accrue entre les marques, les services clients performants représentent un élément différenciateur sur le marché pour les entreprises qui en sont dotées. Dès lors, il devient essentiel pour les annonceurs de tous secteurs de mesurer et surtout, de faire reconnaître aux yeux des consommateurs la qualité de la relation entretenue avec leurs clients. C’est pour répondre à cette demande qu’a été fondée l’Élection du Service Client de l’Année.
Les plus de l’édition 2012
Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année, déclare : « Outre la méthodologie déjà très rigoureuse adoptée lors des précédentes éditions, nous avons mis en place de nouveaux moyens pour rendre les tests encore plus efficaces et les résultats encore plus parlants. Nous avons notamment multiplié le nombre de tests effectués, et élargi la liste des catégories éligibles. Ces dernières ne sont pas limitées et s’enrichissent en fonction des demandes ».
Pour télécharger le dossier d’inscription et le règlement : www.eluserviceclientdelannee.com
Agenda :
25 mars 2011 : clôture des inscriptions
Du 28 mars au 1er avril 2011 : validation des dossiers de candidature
Du 16 mai au 8 juillet 2011 : réalisation des tests clients mystères
18 octobre 2011 : remise des prix
Une méthodologie rigoureuse
A l’aide d’une démarche pointilleuse, l’équipe de l’Élection du Service Client de l’Année mesure le degré de qualité du service proposé, en s’appuyant sur Inference Operations, la filiale terrain de BVA, institut indépendant d’études de marché et d’opinion, pour réaliser les tests.
Ces derniers se déroulent sur 8 semaines. Pour chaque participant, pas moins de 215 tests sont effectués par des clients mystères via trois canaux de communication distincts (téléphone, Internet et courrier) pour évaluer la qualité du service client.
Jusqu’à 17 critères d’évaluation sont étudiés en fonction du canal sollicité. Ils prennent en compte le large éventail des demandes pouvant être effectuées auprès des services clients (liées à des aspects commerciaux, à de simples renseignements ou encore à l’assistance technique).
La prestation délivrée par le conseiller est analysée, sur le fond comme sur la forme, et enfin, notée. Les résultats obtenus par l’entreprise candidate sont ensuite comparés aux résultats de l’ensemble des entreprises participantes pour le même secteur.
Ludovic NODIER conclut : « L’Élection du Service Client de l’Année répond à un double objectif : non seulement d’aider les entreprises à identifier leurs axes de progrès et à se perfectionner mais aussi à récompenser les bons élèves en matière de service client. ».
A propos de l’Élection du Service Client de l’Année
Créé par Viséo Conseil en 2007, l’Élection du Service Client de l’Année est un évènement consommateur indépendant évaluant la qualité des services clients des entreprises désireuses d’auditer ces derniers. Cet évènement offre aux consommateurs un repère attestant de la qualité de la relation client et une visibilité pour l’entreprise.
Avec 10 ans d’expérience sur le terrain, Viséo Conseil, fondée par Ludovic Nodier, apporte conseils et expertise aux entreprises désireuses de mettre en place une stratégie relation client ou de la faire évoluer. Pour chaque secteur d’activité (distribution, opérateur de téléphonie mobile, assurance, alimentation …), une équipe de professionnels conseille et propose des solutions adaptées et reconnues. Une expertise pluri-secteurs d’activités, des résultats opérationnels immédiats, une grande adaptabilité à chaque culture d’entreprise, son langage et ses métiers, sont les forces de Viséo Conseil.
Pour en savoir plus : www.eluserviceclientdelannee.com
Plus d’informations sur www.viseoconseil.com.
A propos de Viséo Conseil
Avec 10 ans d’expérience sur le terrain, Viséo Conseil, fondée par Ludovic Nodier, apporte conseils et expertise aux entreprises désireuses de mettre en place une stratégie relation client ou soucieuses de la faire évoluer au mieux. Pour chaque secteur d’activité (distribution, opérateur de téléphonie mobile, assurance, alimentation …), une équipe de professionnels conseille et propose des solutions adaptées et reconnues. Une expertise pluri-secteurs d’activités, des résultats opérationnels immédiats, une grande adaptabilité à chaque culture d’entreprise, son langage et ses métiers, sont les forces de Viséo Conseil. Plus d’informations sur www.viseoconseil.com.
